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关于物流企业运营风险的分析与研究 摘要：2010年10月18日国家“十二五”规划正是通过，将发展物流产业链作为国民经济十大支柱产业之一，这就意味着我国的物流产业即将借着国家的政策支持走上新的发展阶段。但令我们担忧的是在经济全球化的国际化背景下，我国物流产业的快速发展，伴随而来的必将是风险的增大。如何预防和规避物流风险，使我国物流业更好更快的发展，虽然前面有关风险的研究已有许多，但他们大都从某个局部研究，缺乏整体性，本文主要是把几个方面综合起来，从客户管理，企业内部员工管理，企业之间的合作，三个方面来说明。文章先是引出要研究的话题，然后就三个方面分别对物流企业运营风险作了说明，最后得出了一些有用的结论和对未来的研究提出了新的方向。 Abstruct: As the Twelfth Five-year Program saying: Logistics industry chain is one of our country ’s ten pillar industries. That means our country’s logistics industry will go on a new developing period. What worries us most is that logistics industry’s developing will company with the extend of risk. But how to predicting and avoiding the logistics risk , giving our logistics industry a quick developing session . There exist some explore on logistics risk , though ,but most of which are exploded from a part., lacking of entire points. This article aimed at customer relationship management , inside workers management and the co operate between companies. At first , let out the topic from the policy of governments. Then, analysis the logistics operating risk from three aspects. Finally, put out some conclusions and get some new directions for further study. 关键词： 物流 风险 管理 一 客户管理 置身于知济浪潮．电于商务遥渐成为企业通用的经营模式。而这种经营模式的变迁，无时不刻不在召唤着管理经营或者说理念的飞跃。以客户为核心，新的时代对企业提出了客户关系管理(CRM：Customer Relationship Management)的要求。所谓CRM，简单的说就是吸引井保持有经济价值的客户［1］。 企业只有关注客户服务的目的才能制定衡量基本服务绩效的内部标准。在供应链背景下，物流服务的终极目标是在第一时间将事情做完做好，这是企业全面质量管理（TQM）［2］的延伸。基本物流服务的最高层次是实现完美订单，这种完美订单模式将数量准确、型号无误、与发票相符的产品及时地、完好无损地发送到正确的地点并被客户妥善接收，这需要企业实现零缺陷承诺的物流运作。一个完美的订单可以评估企业全部整合的物流绩效的有效性，衡量一张订单是否准确无误地通过了订单管理程序的每一个操作步骤：订单进入、信用清算、库存可用性、精确的分拣、准时装货以及不折不扣地付款等等。实际上，客户也许可以通过十多种不同的物流服务衡量标准来评估一个完美订单，如表1 所示。 从物流管理的角度满足客户的需求，企业物流服务的理念就是令顾客满意［4］。一位著名的经济学家曾经说过：优质服务源于客户的满意，或者说，源于对客户不满意结果的避免。与客户满意紧密相关的是客户认同的服务质量。客户对服务质量的理解常常基于其对服务质量的感知和认同，不同的客户会产生不同的感知服务质量，因此，客户对服务质量的评估是由客户的认同服务质量决定的，而认同服务质量是由服务过程中的客户感知与期望之间的差异程度决定的。服务提供者构想的服务质量与客户满意的服务质量是有差异的，这种差异的来源包括服务提供者的主观看法、客户间个体差异等等。如图1［5］ 所示，服务质量是 由客户来衡量和评估的。 显然，当客户与供应商