1664-2010汽车客运站服务规范-江苏省交通运输协会汽车运输分会.docVIP

目 次 前言 …………………………………………………………………………………………………………Ⅱ 1 范围 ………………………………………………………………………………………………………1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………1 3 基本要求和规范 …………………………………………………………………………………………1 4 旅客服务 …………………………………………………………………………………………………2 5 车辆服务 …………………………………………………………………………………………………5 6 行包服务 …………………………………………………………………………………………………6 7 信息服务 …………………………………………………………………………………………………6 附录A（规范性附录） …………………………………………………………………8 附录B（规范性附录）……………………………………10 附录C（规范性附录）……………………………………20 附录D（性附录）………………………………………………………………………25 附录E（规范性附录）…………………………………………………………………27 附录F（资料性附录）……………………………………………………………………29 前 言 汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是城市文明、交通形象、企业文化的窗口。为加强汽车客运站管理，不断提高服务质量和水平，促进汽车客运站服务工作向标准化、规范化发展，根据国家和交通运输行业的服务要求，结合江苏省汽车客运站实际，制定规范。 本按GB1.1—2009《标准化工作导则》编写。 本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。 本标准起草人：汪学君、周体光、彭民军、李素珍、张松林、丁建中、张建辉、石泉、桂民。 汽车客运站服务规范 范围 本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务等方面的要求。 本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9672-1996 公共交通等候室卫生标准 JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求 DB32/T 1228—2008 汽车客运站建设规范 国务院令第406号 中华人民共和国道路运输条例 交通运输部令2009年第4号 道路旅客运输及客运站管理规定 基本要求和规范 3.1 服务管理要求 3.1.1 岗位设置 客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、迎宾、问询、售票、行包托运、小件寄存、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。 岗位培训 客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。 管理制度 客运站应建立各项规章制度，主要包括劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。 3.2 安全管理要求 3.2.1 客运站应建立安全巡查制度，配备1～2名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。 3.2.2 客运站安全防范系统应满足DB32/T1228—2008《汽车客运站建设规范》的要求。 3.2.3 客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，每年组织1～2次应急预案演练。 3.3 服务设施设备要求 客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200-2004 《汽车客运站级别划分和建设要求》和DB32/T 1228—2008《汽车客运站建设规范》要求。 客运站设施性能完好，设备齐全配套，运转正常，功能布局合理，方便旅客，便于管理。 鼓励客运站配置自助寄存柜、售票机、取款机，以及手机充电等设施设备。 服务环境要求 站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。 车站内整洁明快，空气清新无异味，通风照明良好，服务标志齐全醒目,地面无污水、垃圾、痰迹。公益性广告不得少于广告总量的10%。候车室内三产经营面积不超过其使用面积的20%。 停车场车辆停放整齐有序，场地整洁，无闲杂人员。 服务秩序要求 旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序，出站标志明显，疏导旅客离站有序。 车辆进、出站