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值 班 管 理 目 录 值班管理的职责 值班时的基本工具 值班管理三大工作范围 A、人员 B、设施 C、物料 值班流程 A、值班计划 B、值班中巡视和改正 C、值班后检讨及讨论 巡视路线的执行方法 巡视时的注意事项 值班经理职责： —值班经理当班期间，依据不同时段的顾客需求，及时出现在顾客最需要的服务岗 位,以身作则展现“为客疯狂”的服务行为，及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾 客的期望 —在营业中辅导生产区、服务区区域管理，依据实际营业额及时调整人员安排及物 料准备 —在餐厅服务区专注于满足并超越顾客期望的服务展现 —为服务员提供辅导，执行员工训练工作，调动员工积极性，在合理时间内完成指 定工作 —当班时对餐厅可控范围内的安全负责 —当班中的行动有益于餐厅的成功与盈利 —当班中的行动有助于下一班次的成功 值班时的基本工具: 1、交班本 2、排班表及工作站安排 3、值班检查表 5、每日待办单 4、值班巡视表——巡视路线图 每日待办单: 一、如何填写待办单 每日上班前填写，在值班过程中，巡视时，如果有事项，再逐项填入 二、哪些事是该记录的 A、不是例行的事 B、可能会遗忘的事 C、行动计划中的事 D、无法立即完成的事 三、如何安排解决行动的优先次序 第1类：紧急、重要——立即做 第2类：不紧急、重要——一定要做 第3类：紧急、不重要——交给别人做 第4类：不紧急、不重要——拒绝 值班管理三大管理范围 人员 设备 物料  人员管理的重点： 1、安排服务员最适合的工作位置 2、分管好各区域 3、辅导最佳的工作方式 4、提高生产力 5、协助训练工作的执行 6、正确执行公司政策 7、以身作则，带动团队精神 8、值班经理要对当班时的顾客设诉担当责任，及时解决投诉 9、督导补货进货的正确执行——适量、FIFO（FIRST IN FIRST OUT） 设施管理的重点： 1、辅导员工遵守安全规则正确操作设施 2、了解设施产能做适当的运用 3、督导维修保养计划的执行 4、执行能源管理 5、L、T、C的推行与督导：L-LOVE爱护；T-TENDER仔细；C-CARE注意 6、维持对设施运做的高敏感度 7、为顾客提供一个干净舒适的用餐环境 8、工作区安全、操作顺畅 物料管理的重点： 1、督导适当的物料备量 2、保证品质质量的提升 3、督导有效期的执行 4、确保员工执行先进先出 5、维持适当的货量 6、督导补货进货的正确执行——适量、FIFO 7、负责当班期间库房的整洁及安全 巡视遇到的问题解决方式： 一、随手可以解决的问题，自已随手处理 二、非常紧急的问题，立即处理 三、要求现场附近的员工改善 四、无法立即解决，需要确认记入代办单 值班的过程中收集讯息可以运用五觉： 触觉 视觉 味觉 嗅觉 听觉 值 班 计 划 一、接班前的检查 ——要在正式接班前30分钟左右开始准备 ——运用值班前检查表做值班前的值班巡视，收集问题，并将代办事项记录 观察设施以下状况： 1、设备是否配合营业状况而开启？ 2、清洁维修状况如何？是否正常运转？ 观察物料以下状况： 1、各区域中所需的所有物料是否放置整齐？是否按定位摆放？ 2、现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？ 3、有没有过多的备量，导致浪费？ 对人员要有以下的了解: 由餐厅排班表上得知服务员出勤情况，知道他们每个人的能力，并由巡视中了解服务员 的工作状况，考虑是否有轮替休息的规划需求，因应营运状况做合理的人员工作位置的按 排规划 二、接班后的沟通 将解决方案中工作计划的按排，明确的告诉区域内的服务人员，让每个人都知道自已的主要与次要工作责任，指导在指定时间内完成要解决的问题 值班中巡视和改进 一、值班时的督导与协调 二、值班管理在不同时段的不同工作内容 A、在营业高峰前（餐期前） B、在营业高峰期（餐期中） C、在营业高峰后（餐期后） 一、值班时的督导与协调： 1、追踪员工的工作状况，及时给予赞美与辅导 2、以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其 他员工建立团队互助的荣誉感，不允许“这不关我的事”的态度 3、协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在餐期营运状况时，让服 务员做他们效率最高的工作，在平常营运状况时，则加强他们练习的机 会，或加强清洁，或准备工作，或是在突来的人潮时，及时调派人员点 单，加快餐台周转率等等 4、协调设备与物料的运用 5、带动快速有效率的服务队伍，当你行动迅捷，随时助人，服务员会以 你为榜样，并且鼓舞每个人有更好的成绩 6、随时在区域巡视，及时发现问题并解决 7、随时与员工沟通，相互支援 二、值班管理在不同时段的不同工作内容： A、在营业高峰前： 在营业高