华晨汽车顾客意满度调查分析.docVIP

华晨骏捷顾客满意度调查分析 随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，而以“顾客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。 那什么是顾客满意度呢？顾客满意度具体反应的是什么呢？ 顾客满意度是营销学中的一种概念。顾客满意度应表现为两个层面:从个人层面上讲,顾客满意度是顾客对产品或服务消费经验的情感反映状态;从企业层面上讲,顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一整套指标。 自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认的统一的定义。Oliver (1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。但看起来没有人知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文