《IT服务管理：概念、理解与实施》.doc

《IT服务管理：概念、理解与实施》 《IT服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭《IT服务管理：概念、理解与实施》目录 概论?71.1 IT服务管理的产生和发展?71.1.1 IT服务管理的产生背景?71.1.2 IT服务管理产生的必然性?91.1.3 IT服务管理的发展过程?111.2 IT服务管理的定义和范围?121.2.1 IT服务管理的定义?121.2.2 IT服务管理的核心思想?131.2.3 IT服务管理的基本原理?141.2.4 IT服务管理的范围?151.3 IT服务管理的价值?161.3.1 商业价值?161.3.2 财务价值?161.3.3 员工的受益?161.3.4 创新价值?171.4 IT服务管理价值链?171.4.1 价值链再造?171.4.2 卡位价值链?181.5 IT服务管理与企业信息化?181.5.1 信息化的“冰面”?181.5.2 IT服务管理作为“破冰船”?191.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状?201.6.1 国际进展：用数字说话?201.6.2 国内现状：形势不容乐观?21第2章 IT服务管理基础知识?232.1 服务和服务管理?232.1.1 服务管理的定义和产生背景?232.1.2 服务管理的特征?242.1.3 服务战略?242.1.4 服务设计?252.1.5 服务运营?252.1.6 服务利润链?272.1.7 服务三角形?272.2 服务质量和服务质量管理?282.2.1 服务质量的定义?282.2.2 服务质量要素?292.2.3 服务质量差距?292.3 流程和流程管理?312.3.1 流程的定义和意义?312.3.2 服务流程模型?312.3.3 流程的规模和范围?322.4 最佳实践?332.4.1 为什么要采用最佳实践?332.4.2 最佳实践的结晶：ITIL?342.5 IT服务管理知识框架体系?352.5.1 ITIL的产生和发展?352.5.2 ITIL的特点?362.5.3 ITIL各模块的含义?392.5.4 ITIL与ITSM之间的关系?42第三章 IT服务管理理论（1）：服务提供?443.1 概述?443.1.1 服务提供流程的基本内容?443.1.2 服务提供流程的特点和功能?443.2 服务级别管理?453.2.1 基本概念?453.2.2 目标和范围?463.2.3 职责和功能?473.2.4 主要活动?473.2.5 效益、成本和问题?503.3 IT服务财务管理?513.3.1 基本概念?513.3.2 目标和范围?523.3.3 职责?523.3.4 主要活动?533.3.5 成本、效益和问题?573.4 能力管理?593.4.1 基本概念?593.4.2 目标和范围?593.4.3 职责和功能?603.4.4 主要活动?603.4.5 成本、效益和问题?643.5? IT服务持续性管理?653.5.1 基本概念?653.5.2 目标和范围?663.5.4主要活动?663.5.5 成本、效益和问题?713.5.6 管理报告和关键绩效指标?723.6 可用性管理?733.6.1 基本概念?733.6.2 目标和范围?743.6.3 职责和功能?753.6.4主要活动?753.6.5? 可用性管理方法与技巧?803.6.6 效益、成本和问题?83第4章?? IT服务管理理论（2）：服务支持?854.1 概? 述?854.1.1 服务支持流程的基本内容?854.1.2 服务支持流程的特点和功能?854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系?864.2 服务台?864.2.1 基本概念?864.2.2 服务台的必要性?874.2.3 职能?874.2.4? 与其它流程的关系?874.2.5 服务台的构建模式?884.2.6主要活动?924.2.7 服务台的典型角色和关键评价指标?944.3 事故管理?954.3.1 基本概念?954.3.2 目标和范围?994.3.3 主要活动?994.3.4 效益、成本和问题?1054.3.5 关键绩效指标?1064.4 问题管理?1064.4.1 基本概念?1064.4.2 目标、范围和职能?1084.4.3 问题管理过程?1084.4.4问题控制?1094.4.5 错误控制?1114.4.6 主动问题管理?1124.4.7 管理报告?1134.4.8 效益、成本和问题?1134.5 配置管理?11