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第四章 客户管理服务 考核比重：17（知识7、技能10） 第一节 客户关系管理 一、与客户有效沟通的程序—P36 与客户沟通的作用 （1）可及时了解客户遇到的问题，迅速与客户协调，帮助其解决； （2）可及时了解客户的需求，及时调整服务内容； （3）提高服务质量； （4）减少工作中的阻力和不必要的麻烦。 二、与客户沟通的技巧 —P37 1、耐心倾听。首先要做一个好的倾听者。 2、反馈信息。 3、协调矛盾。 4、解决疑难。 三、制定客户关系管理的年度计划—P37 客户关系管理是一种以客户为中心的经营 战略，其目的是留住老客户，吸引新客户。 年度计划包括：客户状态分析、本年度客 户关系管理的具体内容和重点、实施方式和 时间、地点与人员。 1、客户状态分析 客户状态分析包括：客户的变化情况、主 要构成、客户新的要求、客户的行为或其他 有关信息。 2、客户关系管理的主要内容 —P37 （1）宣传有关物业管理得知识和相关的政策法规。 （2）物业管理区域中的一些重要事情及时向客户告知。 （3）征询客户对物业管理服务的意见或建议。 （4）了解客户目前对物业管理服务的新要求。 （5）客户报修、投诉后的回访。 （6）对特殊客户的特别关注（如残疾人、孤寡老人、特殊贡献者） （7）定期公布物业管理费及住房专项资金使用与管理情况。 3、客户关系管理实施方式（15项） 提示：客户关系管理的7项主要内容应掌握，也曾是操作技能试题中录像试题的考核点。 相关知识 一、与客户沟通的心理过程—P38 必须注意在沟通过程中实际发生的心理过程，以此来评价沟通的效果。 1、注意。是否“心不在焉”—无效 2、理解。不了解传递信息的含义—效果差 3、接受。不赞成—未接受，说服 4、行动。具体执行—有效沟通 二、与客户非语言性的的沟通—39 沟通也可以是非语言性的，如眼神、微笑、皱眉、人体动作、语气、声调、面部表情等。 与客户沟通时，应保持一定距离。距离过近，使人心里产生压迫感，以心里感到舒适、方便为宜。 第二节 社区服务与社区活动的组织 一、熟悉社区服务的范围—P39 1、配套设施 2、娱乐休闲 社区的户外休闲娱乐设施，物业管理公司不但要管理养护好这些设施，还应制止人为的损坏，不断地改良。 3、咨询服务 4。会所服务 部分小区内建有会所，只有持会员卡的会员才能免费或优惠使用。一般物业公司负责这些会所设施的维修与养护。 二、组织社区专题活动—P40 专题活动要经过策划、实施两个阶段。 专题活动的策划程序分5步：立项、调研、策划、 论证、决策。 专题活动的实施分3步：制定实施方案、筹备活 动、活动进行。 策划和实施社区专题活动应做5方面的工作 ： 1、确定社区活动主题； 2、设计社区专题活动的具体内容； 3、编写专题活动宣传资料； 4、做好专题活动的开幕式； 5、进行专题活动的总结。 相关知识—P41 一、社区服务的重要性—P41 ◇ 社区服务的内涵是：服务第一、一切为人。 ◇ 为业主和使用人提供综合设施和资讯信息。 ◇ 与业主和使用人加强情感交流，营造温馨氛围。 ◇ 使社区充满凝聚力和人情味 。 ◇ 使客户对社区产生认同感。 二、社区服务的主要内容（多选题，一般掌握）P41 三、社区活动的主要类型 —P41 1、固定节目活动； 2、主题性活动； 3、室外活动； 4、利用网络组织社区活动。 提示：一般掌握社区活动的具体类型。 试题举例 1、理论知识题 单选题： （1）客户关系管理是一种以（ ）为中心的经营战略，其目的是留住老客户，吸引新客户。 （A）客户 （B）物业 （C）企业 （D）效益 正确答案 A P37 (2) （ ）意味着物业管理人员与客户之间的沟通可能是无效的。 （A）在沟通过程中,听话者认真听说话者 说话 （B）听话者了解了说话者所传递信息的 真实信息的真实含意 （C）听话者不理解说话者的主张 （D）通过沟通能将信息所含事件具体执 行 正确答案