Lenovo MS-RTO(远程协助服务)操作指导.pptVIP

Page * MS Project Training | ? 2009 Lenovo Lenovo MS-RTO 操作指导 --远程协助服务系统 RTO介绍 座席操作手册 用户操作手册 常见问题 RTO介绍 座席操作手册 用户操作手册 常见问题 什么是RTO RTO全称Remote Take Over（远程协助服务），是以提高客户服务满意度和客户忠诚度为目的，为联想大客户群开发的特色远程维护服务。同时，利用网络技术提供高可用的远程服务，也大大降低了公司的运营成本。 RTO主要功能介绍 以客户为中心，建立信息流程处理和信息管理 实现IP到客户识别的功能 大客户服务IP地址段的维护 大客户访问入口界面（基于WEB的系统） 大客户特色服务（入口界面模板管理） 座席端功能改造以满足特定客户的服务需求 提供全程的服务管理日志 系统用户管理功能 系统管理员 项目经理 运营经理 座席 用户 用户角色管理 大客户管理 系统配置管理 RTO角色定义 角色 简介 用户 大客户用户（联想产品的使用者）和系统的服务对象。 主要操作：申请远程服务，文件传输，终止服务。 座席 为用户提供信息服务的联想工作人员。 主要操作：登录系统，打开远程服务，文件传输，终止服务，查询历史协助客户信息。 运营经理 分析和监控该MS的服务指标。 主要操作：登录系统，查询投诉，录屏视频以及绩效指标。 项目经理 项目经理负责大客户的信息维护、模板的维护、用户、角色和客户信息维护。 主要操作：登录系统，维护系统用户和客户信息以及客户IP地址段信息。 超级管理员 负责系统平台的稳定性、配置和优化工作。 主要操作：登录系统，维护系统参数、用户权限和角色定义及其他角色功能。 备注： 用户无登录系统操作。 一个使用者可同时具备多个角色的功能。 RTO原理图—驻场RTO系统 RTO原理图—非驻场RTO系统 远程协助操作流程 ① RTO服务器 ② ③ ④ ⑤ ⑥ 用户 座席 ① 用户拨打MS项目服务电话寻求帮助； ② 座席判断需对用户进行远程协助。登录网站*并启动该服务以连接RTO服务器； ③ RTO服务器生成服务并返回“许可访问ID”； ④ 座席电话通知用户“许可访问ID”； ⑤ 用户登录网站*并输入“许可访问”以完成服务连接； ⑥ RTO连接完成，座席完成后续远程协助服务。 * 网站地址在部署RTO服务器时确定。每个项目可能有不同的网址。 RTO介绍 座席操作手册 用户操作手册 常见问题 座席操作界面介绍 用户输入MS登录网址，进入首页。 点击进入登录界面 RTO登录网址，与用户网址不同。 座席操作界面介绍 进入远程协助服务登录界面，输入账号和密码以登录系统。 账号从项目经理处获得 座席操作界面介绍 进入远程协助服务界面，可查询历史信息或新建远程连接服务。 账号权限列表 客户服务历史信息 新建服务 座席操作界面介绍 新建连接并生成“许可访问ID”，将ID发送给用户。 将许可访问ID通知用户。点击远程协助，等待用户连接。 座席操作界面介绍 RTO连接完成后，座席即可看到用户当前桌面。座席可进行申请控制等后续操作。 显示用户当前桌面。 远程协助服务控制界面。 用户主机名称。 远程协助程序，启动服务时下载控件安装。 座席操作界面介绍 远程协助服务控制界面，可申请控制用户电脑或进行数据传输或终止服务。 操作按钮。 连接状态。 RTO介绍 座席操作手册 用户操作手册 常见问题 用户操作界面介绍 点击获得远程协助 网址从项目经理处获得 项目经理可针对具体用户修改首页 用户输入MS服务网址，进入远程协助服务首页，并打开该服务。 用户操作界面介绍 用户昵称和许可访问ID开始协助服务。可根据实际情况进行申请控制等操作。 控制界面 昵称：可任意输入，但最好输入客户本人真实姓名，以便于后续跟踪服务。 许可访问ID：可通过提供服务的座席处口头获得。 用户操作界面介绍 远程协助服务控制界面，可申请由座席控制电脑或进行数据传输或终止服务。 操作按钮。 连接状态。 RTO介绍 座席操作手册 用户操作手册 常见问题 常见问题 Q1：如何获取远程协助服务网址？ A1：IT部门在部署RTO服务器系统时设定MS服务网址和座席用的登录网址，工程师和用户可从项目经理处获得。 Q2：座席和用户是否需要安装RTO程序？ A2：所有的操作可基于浏览器实现。启动程序时，用户端和座席端都需要下载插件（联想数字签名）。请确认该插件已经正确安装。 Q3：任意客户都连接到RTO服务器？ A3：否。用户若请求RTO服务，需保证其IP地址在授权的IP段中。如某用户在公司中可以连接到RTO服务器，但回到家后可能禁止连接。 Q4：“控制用户桌面”和“传输文件”能否同时进行？ A4：可以。 Q5