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部经理2010—2011年度星级考试复习题 #发生火灾时自救的方法？ A．利用疏散通道逃生在下楼梯时应抓住扶手，以免被人群撞倒，不要乘坐普通电梯逃生； B、毛巾、口罩、工作服浸湿后捂住口、鼻，弯腰行走离开火场； C、寻找避难处所在无路可逃的情况下应积极寻找避难处所，如到室外阳台、楼房平顶等待救援；被困都应大声呼救，不断发出各种呼救信号，以引起救援人员的注意，帮助自己脱离困境。 #在商场里你遇见小偷应该如何去做？ A、观察小偷的体貌特征进行报警； B、告诉同事报警，然后跟踪小偷，等警员到后协助抓捕； C、在工作人员多的情况下发现小偷，大声喊叫：抓小偷，集体抓捕小偷。 #进原料时所要的三证，请说出三证的名称？ （卫生许可证、营业执照、税务登记证） #在进食品原料向厂家索要带QS标示的原料是合格的 #请说出月末盘点的流程？ 1、盘点要从上至下、从左至右；2、原料、物料、酒水分开盘；3、盘点要清盘，瓶装按个盘，散装按斤称；4、盘点要写清店名、盘点人、监点人、部经理签字；5、盘点表上要写清小计、总计写在第一页的右上角上。6、如果有变更的在变更处后边签上更改人名字。 # 顾客投诉产品异物的处理办法 禁忌：1） 不要产生防卫心理,不要无礼对待顾客。 2） 不要许诺餐厅将承担责任。 3） 在没有澄清事实之前，不要承认错误。 4） 为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样问题再次发生。 5） 不要引起其他顾客的注意。 声明： ◆ 对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？ 您需要看医生或到医院吗？ 我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事件进行调查。 为您的舒适起见,我们能否坐下来谈一谈? 请您讲讲事情的经过? 非常感谢您将此问题告诉我们,好让我们加以关注。 送给您一张免费餐券，欢迎下次光临。 # 顾客在商场受伤的处理程序 立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。 除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。 保持冷静，给予餐厅人员正确的行动指导。 征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助。 请和该顾客的亲属或朋友联系。 如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。 尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓名、电话号码和地址。 找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板）。如果可能，应立刻采取措施，以防止日后再次发生同样事件。 将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录。 #负责部门综合的日常管理工作,内容包括商品销售、商品陈列、商品库存、商品保管、商品盘点的组织、商品退、换货、价签、卖场氛围布置、推广产品、卖场卫生检查、接待顾客、员工管理、本部门的安全工作等；要了解商品变价及设备申请的基本流程。 #根据商场下达的各项经营指标制定本商品部各阶段经营指标（要求将经营指标落实到天）；对每天的销售情况及成本情况要充分了解并掌握。 #检查、落实本商品部经营指标完成情况；了解本部门经营状况，对重点商品经营情况做以分析，促进重点商品的销售； #与引进商家真诚合作，帮助、指导厂家销售； #充分了解市场，掌握本商品部各类产品原料的成本价、出厂价、进价、批发价/市场零售价，并参与产品定价,控制产品的毛利率，保证价格的合理；并成为本品类的专家； #抓住经营工作的根本，对本部门商品货全、货好、价格公道负责；严把进货质量关，商品价格关，对有质量问题、价格高的产品进行调整； #组织安排换季、应季、节假日、旺季销售产品的营销活动； #对本商品部促销方案及重点推广产品负责； #为本部门售后服务处理的第一责任人； #配合楼层（商场）经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务； #对部门的所有员工加强指导和培训工作，培养出更多的销售能手和售货专家； #随时向直接上级沟通汇报工作进展情况； #对本部门员工及供货商的基本情况要充分掌握。 #充分了解市场，每周考察三次市场，掌握本商品部产品原料的成本价、售价，毛利率及原料的使用标准。懂得如何合理控制毛利率的七个方面（成品损耗/半成品损耗/产品销售百分比组成/原材料采购价格/菜牌售卖价格/促成率（应产率）/丢失） #懂得合理控制费用，必须控制好本部门的水/电/煤气费用/物料消耗/员工工资/办公用品/维修保养费用/广告费用/促销费用/员工伙食/低值易耗品/一次性用品费用 .#鲜肉的保管： 鲜肉指屠宰后经过冷却，但未经低温冷冻的畜禽肉，即冷却肉。冷却肉应放入冰箱的冷藏室中保存，使肉的周围保持较高的湿度和较低的温度，以防止空气中二氧化碳对肉表面血红素的变色作用，使肉保持鲜红的色泽。 #食糖的保管： 由于食糖具有怕潮、