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尚品国际●家居店员标准服务篇 服务营销已成为了现代营销学的重要组成部分。服务营销所发挥的作用越来越大，对交易的成功起着不可忽视的作用。特别是终端的卖场，服务是我们同顾客沟通的重要途径之一，良好的服务会给人一种亲切感，受重视感。服务也是顾客认知企业最直接的渠道，在对外宣传中起着至关重要的作用。 礼仪礼节 规范用语 常用称呼：您、先生、太太、小姐等 常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等 规范用语（示例）： ·您好，欢迎光临。 ·您有什么需要吗？我能为您效劳吗？ ·我来帮您选，好吗？ ·您还有什么需要吗？ ·对不起，这种商品暂时没有，请您过几天再来。 ·请您稍等，我马上就来。 ·对不起，让您久等了，请原谅！ ·（请您拿好），慢走！ ·谢谢惠顾，欢迎您常来（或再来）槟榔家居 行为规范 站姿 身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“∨”字型。 身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“∨”字型。 身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。 身体直立，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。 正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。 坐姿 入座时要轻、稳。走到座前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，若穿裙装，应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅上、沙发扶手上，掌心向下。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 离座时要自然稳当，右脚身后收半步，起立后右脚与左脚并齐。 走姿 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆腰以30°—45°为宜。 注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。 步幅适当。一般应该是前脚跟后脚尖相距为一脚长，但因性格不同和身高不同会有一定差距。 导购员接待礼仪 说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，通俗易懂。但与顾客交谈也应不卑不亢，要记住：顾客是中心，但不是上帝。 随时随地保持微笑。 对待顾客有耐心，讲话口气保持温和、亲切。 适时主动提供商品介绍、公司介绍，并诚恳回答顾客的询问。 与顾客相处，应保持适当的距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太随便。 在任何情况下，都保持歉和态度，不与顾客争吵，不得嘲笑顾客。 与顾客有误解时，要先道歉，再委婉说明原委。 适当的赞美、尊重、关心顾客。 顾客比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商、朋友等。 与顾客交往中如遇不能解决问题，应及时转告主管协助处理。 与顾客交谈时，导购员目光位置以顾客脸部由双腿底线和前额构成的三角区域为宜，不能斜视、扫视顾客。 手势为导购员在销售服务中使用最多的一种行为语言，应正确使用手势，减少误解。 伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉； 心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思； 食指伸了，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌； 双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心； 用拇指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄； 十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有表示敌对和紧张情绪。 接待的顾客中，有老人、小孩的，要主动照顾，积极防止意外发生。 已打烊或接近打烊进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 接待顾客宜采用询问、商量口吻，不应用强近或威胁的口气非买不可，以引导顾客为主。 在卖场十分忙碌，人手不够情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应及时向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏敷衍了事。 要擅长主动倾听顾客意见，虚心地听取抱怨，不打断顾客发言。 离开时，应主动送到门口，并说“欢迎再次光临槟榔家居，再见！”或“请走好，再见！”等。 店员标准服务篇 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应用亲切的口吻说：“您好，槟榔家居鄂尔多斯店！” 通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候！” 无论来电话者口气不佳或破口大骂，都不应动气，无能为力时可交由主管处理。 接听来电要有耐心和责任感，并做好详细记录。 如接到的电话不在自己业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错电话，同样以礼相待。 店内电话不可以打私人电话，打出打入的时间要加以控制，以免其他顾客要入时占线，不准电话聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断