地铁服务管理模式分析与探讨.docVIP

湖南铁路科技职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目 地铁服务管理模式分析与探讨 学 生 姓 名 何淑芬 指 导 教 师 程钢 系 部 运输管理系 专 业 班 级 铁道交通运营管理308-7班 摘要 本文根据深圳地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了深圳地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。 关键词：地铁；乘客服务；模式；需求 目录 第一章 引言 1.1 选题的背景 自1863年伦敦建成世界上第一条地铁以来，到1990年世界上已有30多个国家和地区的100余座城市建成地铁并投入了使用。按照国内情况，结合旧城市的改造和城市经济地发展，改善居民居住条件等规划地铁的发展也有许多可行的经验。因此，全国许多大城市均已在规划建设地铁。其中广州、上海、北京、深圳等城市均已开通。随着改革开放形势的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着美好的发展前景。 1.2 选题的意义 随着地铁线网的不断延伸，以及的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动乘客服务管理的现状描述通过对地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。? 　　拓宽乘客服务信息的发布范围和渠道，完善现有的信息发布方式。? 　在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装LED显示屏，实现PIDS系统的正常和应急情况下乘客服务信息发布功能。? 　?组织对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。? 　　建立与乘客交互的信息化途径。在每个车站设置乘客服务信息查询终端，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和发布地铁公告等功能。? 　技术支持。最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。 湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文） 地铁服务管理模式分析与探讨