张玉讲师《沟通能力与团队管理能力提升训练》.doc

《沟通能力与团队管理能力提升训练》 张玉讲师 第一章、企业员工沟通概述（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、沟通概述 　（一） 沟通内涵 　　1、沟通定义 　　2、沟通要素 　　3、沟通环节 　　4、沟通方法 5、沟通价值 　（二）、沟通渠道 1、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道 二、沟通的要求 　（一） 塑造良好沟通礼仪 　　1、塑造良好形象准则 　　2、注意沟通时的仪表 　　3、掌握沟通的言谈举止 　　4、营造良好的沟通氛围 　（二）有效突破沟通障碍 　　1、沟通阻碍表现 　　2、选择沟通方法 　　3、遵循沟通原则 　　4、掌握沟通技巧 　　5、严守沟通规则 三、沟通的技巧 　（一）、了解有效沟通的过程 　　1、吸收印象 　　2、加工思想 　　3、发送信息 4、接收反馈 （二）、掌握有效沟通步骤 　　1、进行事前准备 　　2、确认自己的需求 　　3、明确阐述观点 　　4、进行异议处理 　　5、促成协议达成 　　6、进行共同实施 　（三）、运用有效沟通技巧 　　1、望：细心观察 　　2、闻：仔细聆听 　　3、问：善于提问 4、切：语言文字正确运用 短片观看及案例分析：沟通礼仪五招 沟通障碍应对六招 沟通中的五种态度 沟通中肢体语言的运用 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、高效沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、沟通技巧训练 （一）、影响沟通效果的三大因素 1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治” 1、微笑训练 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3、聆听训练 4、提问训练 5、关心训练 6、“三明治”训练 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 保安服务沟通正反两案例分析 （三）、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 5、说到对方心坎里 案例分析：保安人员团队成员谈心案例分析 （四）、高效沟通六步曲 耐心倾听、认真观察 表示理解及共赢意识 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 提出双赢合作方案 获得认同立即执行 跟进实施、监督检查 二、客户性格分析 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的录像片断 （三）、针对四种客户性格的沟通技巧 （四）、针对四种客户性格的销售策略 （五）、自我测试：自己属于什么性格？ 短片观看及案例分析：针对不同性格顾客的应对措施 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、团队建设与管理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点） 一、选人用人 （二）、面试人才， 全方考核 （三）、留住人才， 知人善任 （四）、充实人才， 备用人才 二、团队凝聚力建设 （一）、提高团队凝聚力技巧 （二）、团队配合的ABC法则 （三）、团队共同目标建立技巧 三、团队会议组织技巧 （一）、周例会召开技巧 （二）、月总结会召开技巧 （三）、表扬会召开技巧 短片观看及案例分析：长安汽车：团队周例会召开案例分析 奇瑞汽车：月总结会召开案例分析 三一重工：团队表扬会召开案例分析 模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、团队文化建设技巧 （一）、团队晨会、晚例会文化建设 （二）、团队学习文化建设 （三）、团队激励机制文化建设 （四）、团队口号 五、团队冲突与化解 （一）、对冲突的认知 （二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突 （三）、化解策略： 1、息事宁人策略； 2、ABC法则配合策略 3、攻心为上策略； 4、利弊分析策略； 案例分析及模拟演练：神牛汽车：同事之间矛盾沟通化解的案例分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、团队激励与绩效考核技巧 （一）、激励VS奖励 （二）、精神激励VS物质激励 （三）、适合妇幼保健院的10种激励技巧 （四）、分工授权与监督技巧 （五）、绩效考核技巧 （六）、适合学员所在本行业的3种绩效考核技