导游员职业倦怠的问题分及析解决对策.docVIP

导游员职业倦怠的问题分析及解决对策 现代旅游业的发展，与导游员创造性的工作是分不开的，导游员对旅游业的促进与发展有着不可替代的作用。但是如果我们不对导游行业加以足够的重视与关注，势必会影响导游行业及旅游业的健康成长。所以对导游员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。长期以来，我们似乎并未注意到职业倦怠这一问题已经影响了导游员的身心健康并危及旅游业的健康平稳发展。因此，分析和探索导游员职业倦怠的内涵、表现及产生的根源，从而进一步研究和提出消解导游员职业倦怠问题的对策是十分必要的。 一、导游员职业倦怠的含义、表现及危害 （一） 导游员职业倦怠的含义 职业倦怠（Job burnout）的概念最早是由美国精神学家弗里登伯格于1974年提出的，他认为职业倦怠是一种最容易在工作环境中出现的情绪性耗竭的症状。随后美国心理学家马斯洛等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。 导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。由于各种原因，目前我国很多导游员不仅在物质上难以获得预期的回报，而且还处于各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感, 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调。导游员已经成为职业倦怠的高发人群，很多导游员职业兴趣丧失，职业成就追求淡化，对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，激情消逝。国内著名学者杨军认为，导游员职业倦怠是指导游员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现情绪和行为等方面的机能失调现象。 （二） 导游员职业倦怠的表现 1．导游员职业倦怠在生理上的表现 研究表明，生活中的急性事件应激，可以影响有机体免疫系统功能。导游员带团过程中经常面临的事件，导致其应激水平长期偏高，并产生诸多生理上的消极反应，表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。 2．导游员职业倦怠在心理上的表现 导游员职业倦怠在心理上的表现主要有对导游工作不满意、自尊心下降、出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。 3．导游员职业倦怠在行为上的表现 产生职业倦怠的导游员，在行为上会有以下表现：降低与游客的交往面、对游客正当合理的要求漠然视之、易与游客发生矛盾和摩擦；家庭关系处理不当；回避与同事、朋友的交往，孤立自己；暴饮暴食、抽烟酗酒等消极行为增加等。 （三） 导游员职业倦怠的危害 1．降低导游员的生活质量 职业倦怠会严重影响导游员的身心健康并导致其行为方式的变化，造成人际冲突增加，使其人际关系紧张，从而降低其生活质量。例如，导游员在带团过程中工作时间紧凑，除了安顿好游客的食宿，还要不时的解决游客在旅游过程中的诸多问题。而导游员本人的食宿问题却不能得到很好的解决。不良的饮食和休息，不仅使导游员身体疲惫，还导致其性情的变化，易怒、暴躁、经常与游客和景区人员发生冲突，这些都降低了其生活质量。 2．诱发其他导游员产生职业倦怠 由于部分导游员的职业倦怠,尤其是一些专职导游员由于工作的压力大，导致其对本职工作失去动力与激情，致使其工作懒散，常常会发生不能按时上岗等一系列问题。这就加重了其他导游员的工作量,增加了他们的工作压力,从而诱发其他导游员产生职业倦怠。 3．破坏旅行社和旅游目的地的形象和声誉 导游员的行为不仅仅是个人行为,还代表着旅行社和旅游目的地甚至一个国家的形象,产生职业倦怠的导游员的消极行为会严重破坏旅行社和旅游目的地的声誉。例如，一个导游员由于职业倦怠而在旅游活动过程中不认真耐心地服务，使得游客不满意，继而将怨气转向旅行社和旅游目的地，这样将严重影响旅行社和旅游目的地的形象，不利于旅游业的发展。 二、导游员职业倦怠问题产生的压力源分析 在导游界中广为流传的一段顺口溜可以作为分析导游员职业倦怠产生的压力源切入点,这段顺口溜非常形象地描绘了导游员面临的种种压力：起得比鸡都早，睡得比狗都晚，干得比驴都累，吃得比猪都差，挣得比民工都少，看着比谁都好，五年后下岗谁也跑不了。种种压力源，使得导游员职业倦怠问题愈加严重。究其压力源，有以下几方面： （一）工作超负荷 首先，工作持续时间长。导游员的工作持续时间一般都比较长，只要接了团，通常是十几个小时不停歇，有时一个团刚带完，另一个团就马上交接而上，而全陪长达十几天的连续工作更是经常的事。在旅游旺季导游员都是超负荷工作，能有一天的休息时间都成为很奢侈的念头。“起得比鸡都早，睡得比狗都晚”，尽管有些夸张，但也是导游员工作时间长的生动而真实的写照。 其次，体力消耗大。在导游服务中，导游员的体力消耗是非常大的，因为他们不仅要带领游客“跋山涉水