导游服务质量问原题因分析及其解决措施.docVIP

旅行社经营管理期末论文 论 文 题 目 导游服务质量问题原因分析及其解决措施 专 业 班 级 商学02 学 生 姓 号 学 生 姓 名 张桂莲 2013 年 6 月 25 日 导游服务质量问题原因分析及其解决措施 摘要：21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，随着人们经济生活水平的提高，旅游越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，在旅游服务产品质量高低中为最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业进一步发展的瓶颈，因此导游服务中存在的问题及解决措施发人深思。国家有关行政部门应完善制度，保护导游的合法权益，旅游行业应当加强导游人员的素质培训，提高导游人员的职业道德,并推行一些激励机制，保障导游的经济利益。 关键词：导游 服务质量 旅行社 解决措施 旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“吃、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售，旅游的质量，旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，但是对于一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得导游的从业人员素质普遍不高，以至于影响了旅游服务质量的整体质量。但在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也并没有得到相应的合理回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。 导游的服务质量存在的问题及原因分析 导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位，优秀的导游服务能为旅游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多不尽人意的问题。 （一）导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。即未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待工作。 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。不得私自改动合约内容。 （二）导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出 从整体上看，导游队伍学历水平普遍偏低，等级结构很不合理。另外导游语种结构也不合理，外语类导游缺乏。而目前出入境的旅游者越来越多，对来自世界各国的游客接待和中国游客出国旅游的带队导游的需求都不能得到满足，供求矛盾突出，长此以往会使旅游业的发展陷入困境。 （三）规范化操作不达标，个性服务意识欠缺? 随着旅游活动的不断开展,旅游者已经不满足于简单的观光游览,而是趋向于具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、边荒旅游等旅游形式异军突起。面对这种变化,旅行社往往会全权委托导游满足旅游过程中旅游者的各种需求。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务,使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化,一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同,因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游通过不断的学习与实践,发挥自己的优势,形成富有个人风格的导游服务 （四）导游人员的“零工资”制度 目前，广大的导游人员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障。甚至带团无补贴,反而要上交人头费,有时还要背负垫付团款的巨大经济压力,这些使得导游不得不在旅游的过程中把宰游客、购物回扣和小费作为工资的主要来源,这样的收入方式根本没有保障。这种不合理的薪金制度根本不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”。正常的经济要求得不到满足，服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中导游人员就不会把游客需求放在首化，而是先要追求个人的经济利益。这样就导致了游客在旅途过程中被强迫购物,甚至是受到欺诈,严重损害了游客的利益。这些直接影响了旅行社的信誉和游客对导游的信任,使得整个旅游市场产生信任危机。 （五）导游人员的工作强度大 做导游工作需要有良好的身体底子