医师礼貌运动.ppt

醫師禮貌 報告者:黃章喜 禮 人類的行為規範。 規矩恭敬的態度或行為。 貌 長相、面容。 外表﹑外觀。 模樣﹑姿態。 禮記˙曲禮上 夫禮者，所以定親疏，決嫌 疑，別同異，明是非也。 禮記˙冠儀 凡人之所以為人者，禮義也。 禮貌如何改善醫病關係 在病患意識抬頭的時代，醫療糾紛似乎是無可避免的事。然而，有一大部份的醫病關係開始惡化的原因，竟然是因為誤解而開始。而如何改變這樣的惡性循環？我認為，禮貌不失為一件利器。 好歹在心內 嘴唇皮相款待 是一句形容人際關係微妙的諺語，指在無法迴避的情形下看到不喜歡的人，要儘量把不愉快放在心中，至少應維持口頭上的禮貌。 結綸：如果不是發自內心，禮貌就淪為虛偽做作的表面功夫而已。 如何以語言表達禮貌 尊稱對方 對別人的尊稱： 先生，小姐，太太。 老先生，老太太。 特殊情形: 姓+頭銜。 黃院長。 周主任。 基本禮貌用語 打招呼： - 早安，午安，晚安，你好． 基本應對： - 對不起，不好意思，再見，請，謝謝． 提出要求： - 可以幫個忙嗎？麻煩你！ 否定或拒絕: - 很抱歉，這樣是不行的！ 適當的語調表達禮貌 適合的語調：適中的音量，恰當的口氣． 例：重聽的病人，適度的增加音量，或靠近病人較健全的那側耳朵旁講。 適當的口氣：不同的口氣給人不同的感受 例：你哪裡不舒服嗎? 你哪~裡有不舒^服? 你~是哪^裡不舒服? 適當的表情表達禮貌 面帶微笑。(重點) 交談時眼睛注視對方臉部。 聆聽時不時點頭以表示認同。 避免面無表情、態度冷淡、厭煩或皺眉。 過份嬉皮笑臉的話，有時讓病人覺得不夠穩重，進而質疑你的專業水準。 運用適度的幽默。 適當的行為表達禮貌 走路或站立時姿勢需端正。 解釋病情時避免雙手叉腰或抱胸。 與病患或家屬交談時避免左顧右盼。 主治醫師在解釋病情時不要突然插入談話。 在有重症病患及家屬的場合勿大聲喧嘩嬉鬧。 不適當的用語 你早就辦住院怎麼拖到現在才上來? 你住院要幹嘛? 甚麼?你明天就想要出院? 又要請假? 睡不著就不要睡好了! 不然你可以辦自動出院啊! 止痛藥是不能一直打的你不知道嗎? 你們家屬可不可以不要一個一個來問病情嗎? 打那麼多點滴幹嘛，又沒有用! 修正後的用語 如果辦好住院就可以先上來，這樣治療就能早點開始 你知道你這次住院的目的是甚麼嘛? 明天能否出院，要看你的情況是否適合! 睡不著的話可以起來走走，也許是白天睡太多了! 如果你堅持的話，就只好辦理自動出院! 打止痛藥的時間還沒到，時間快到時我會請小姐提早一點給他打止痛藥。 如果方便的話，家屬們是否可以一起來聽病情解釋呢?或是請你們轉告沒有來的家屬這部份的病情。 特定場合如何表達禮貌 護理站 電話交談 訪視病患 問診 進行理學檢查 對病患及家屬的溝通和解釋時 護理站工作場合的禮貌 需著整齊乾淨醫師服，配載領帶可讓整體感覺加分。 不宜蓄留過長的頭髮。 避免奇裝異服。 口袋裡不要裝太多東西。 將職員證或執業執照配戴在胸前，以方便病人辨識為原則。 需注意保持個人衛生，注意頭皮屑的產生，過長且不乾淨的指甲。 大部份都有口臭問題。(辛苦了，請多喝水或使用無糖口香糖) 護理站工作場合的禮貌 當感冒丶慢性咳嗽時，或在重症單位需配戴口罩。 不可抽煙丶嚼檳榔丶粗俗言語丶做出不雅舉動。亦不可在護理站飲食。 遇到有病人或家屬前來護理站詢問或尋求協助時，不可因為不是自己的病人便不理不睬。應主動關心並給予協助，或告知其負責醫師是誰。若無暇分身時可請護士來協助處理。 要求護理人員協助時應注意基本的禮貌用語。 電話交談該有的禮貌 基本禮貌用語 + 科別+自我介紹。 說出要找的人名+尊稱。 等對方應答時,重覆基本禮貌用語+自我介紹。 說明目的。如：聯絡急檢查丶急會診丶追報告丶詢問治療。 有特殊要求時，請先說明原委。 俟對方掛斷後方才掛上電話。 避免使用不恰當的語氣來對談。 訪視病患該注意的禮貌 先敲門再進入，以尊重病患隱私。 若病患將布簾拉起，應先出聲招呼。 例：你好，(我是)某某醫師查房，現在可以進來嗎？ 第一次查房可自我介紹並為其他人作介紹。 例：你好我是某某醫師，這位是你的主治大夫某某醫師。 病患若在睡覺或進行其他活動可稍後再來。 問診時該注意的禮貌 詢問及個人隱私問題時，需先徵詢病人同意，必要時可請家屬暫時迴避。 不要隨便打斷病人的敍述。 有技巧的引導病人說出重點。 避免責怪或質疑的問話。 不要對其他醫療院所的醫療處置或用藥作任何評論。 對於病人的敍述有疑點時，不要當面說破，可私下再單獨詢問。 問診時該注意的禮貌 例：我可以問一些較私人的問題嗎？ 例：這部份不用說！(X) 例：那你可不可以告訴我，在你住院那天，你覺得最不舒服的是甚麼嗎？ 例：你為甚麼拖到現在才來醫院呢？你難道不知道