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工作分析论文人力资源管理论文组织战略论文 基于工作分析视角下的情绪劳动 摘 要：工作分析是企业战略、组织战略向人力资源管理体系过渡的中间纽带，是依据管理人员所需要的有关员工及工作状况的详细资料，研究工作是如何完成的，以怎样的方式完成的，以及为了完成这项工作需要任职者具有怎样的知识、技能、能力等任职资格，其中最重要也是最难分析的就是员工的情绪。情绪劳动不仅是组织行为学关注的一个问题，而且还是人力资源管理中亟待解决的一个新问题。从工作分析的视角，诠释情绪劳动的含义，提出情绪劳动的要素与分析步骤，是研究情绪劳动一个新的理论与现实问题。 关键词：工作分析；情绪劳动；步骤；绩效 现代企业越来越重视“人本管理”，然而如何在管理实践中体现“人本管理”的思想？这是管理者经常感到困惑的问题。组织行为学关于情绪劳动的研究，对于在人力资源管理中实现人本管理颇具启迪意义。人力资源管理是通过整合、管理人力资源以获取竞争优势，进而达成组织目标的过程，这个过程中，需对组织目标、工作职责、员工特性做分析，也即工作分析。工作分析是企业战略向人力资源管理体系过渡的中间桥梁，以工作分析为视角，研究情绪劳动就成为一个新的理论与现实问题。 情绪劳动：多学科关注的一个热点问题 情绪劳动是一个多学科关注的学术与现实问题。学者彭聃龄在所著的《普通心理学》一书中提出，情绪是指个体对客观事物的态度体验及相应的行为反应，包括生理和心理两方面的特征指标，是现代心理学研究中的一个重要概念。人类在认识外界事物时往往会产生各种主观体验，比如喜与悲、乐与苦、爱与恨等，这些情绪是人们表明自己内心对外界的感受，它可分为积极情绪和消极情绪两大类。正面的情绪如：高兴、兴奋、喜悦等；负面的情绪如：愤怒、沮丧、伤心、忧郁等。一般来说，积极强烈稳定的情绪体验如愉快、兴奋等，能提高活动的积极性和效率，驱使个体去主动实施某种有目的的活动；消极的情绪如厌恶、烦恼、恐惧等，则会起阻力作用，可能使人远离活动目标，妨碍活动进程，降低活动效率。因此，情绪具有增力和减力两种作用。 把情绪和劳动联系起来，认为控制和表现情绪的工作也是一种劳动，最早是由心理学家arlie russell hochschild于1979年提出。hochschild在1983年出版的《the managed heart》一书中，对空姐的工作进行了详细的分析，首次提出了情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表情。并指出她们的工作不仅具有生理方面的要求，而且更有情绪方面的要求：必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。情绪劳动（emotional labor）指个体在与内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为相一致。一些企业为了确保员工进行适当的情绪表达，制定了清晰的表达规则，如“在每张桌子前展现乐观的态度”或“把热情和活力融入与每一位顾客的交流中”等是员工手册中常见的说明。 情绪劳动理论提出之后，组织行为学等学科的学者给予强烈关注。ashforth等指出，情绪劳动是指员工根据一定的展示规则而表现适当情绪的行动。他们认为情绪劳动是一种印象整饰，个体可以根据他人而有目的、有意识地调节自己的行为，以使他人对自己形成特定的社会感知，并形成特定的人际氛围。①morris等认为情绪劳动是指在人际互动中，个体为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制；可以视情绪劳动为一种商品，能够用于交换。②事实上，上述关于情绪劳动的定义存在共同之处，说明情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。情商（eq）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。当一个人本身具备很好的认识、调控、管理自身情绪的能力，并且能够不断地自我激励，走出低潮，那么他相应的也能更好地胜任情绪工作。一些学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达。 hochschild以及后续学者有关情绪劳动的界定有三个本质特征：（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费，更是一种过程而非结果；（2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现；（3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的。因此，情绪劳动主要是管理者利用员工适宜的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象与提升服务质量，情绪劳动的发生已经不再是私人的一部分，而成为一种商品，是为了薪资而贩卖的，具有交换价值，与“体力劳动”和“脑力劳动”有所区别。在工作中，员工为符合组织规范而表现出特定情绪的努力，即为情绪劳动。情绪劳动本质上是