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当前形势下如何提高业扩报装服务效率 　　摘要：对业扩报装工作中存在的问题进行分析，提出具体解决措施，提高业扩报装服务效率。 　　关键词：供电 ； 业扩报装； 服务效率； 管理理念； 　　业扩报装是指供电企业营销部门接受客户的用电申请，并根据客户不同的用电性质和电网的具体情况，进行调查研究，然后确定供电方案，同时对业扩工程的设计与施工资质进行审核，质量检查，电气设备检查，签订供用电合同，直至装表送电，完成这些工作的全过程称为业扩报装，简称业扩，也称为业务扩充。业扩报装是供电企业营业工作中的一个习惯用语，它和电费的抄、核、收管理和日常营业管理三位一体，构成了整个电力营销管理工作的全过程。业扩报装工作包括客户报装、增容和增设电源的用电业务。 　　业扩报装作为营销管理的入口环节，在电力营销管理过程中发挥着及其重要的作用。在业扩报装服务过程中，存在一些制约服务效率的因素，为了给客户提供更加方便、快捷的服务，必须不断完善服务举措，创新管理模式。从而提高业扩报装服务效率。 　　1. 业扩报装工作存在的问题 　　1.1 部分员工服务意识不强，导致服务效率偏低。相关部门、单位人员服务意识、服务文化不同，极易造成客户多次往返，引起客户抱怨甚至投诉，直接影响企业服务形象。 　　1.2 业务流程复杂，业扩工单运行速度偏低。目前业扩报装流程，受供电监管及各项专业工作要求，在报装服务流程中，环节多、参与部门单位多，流程复杂，影响服务效率的要素多，某一环节某一要素存在差距，都可能导致更多环节更多要素相互影响呈现明显的“骨牌”效应，最终形成服务效率低下。 　　1.3 部分地区电网建设缓慢，不能满足客户报装需要。部分老城区线路、台区容量不足，部分偏远地区电网建设投入不足，电网建设缓慢，不能满足客户报装用电需求。 　　1.4 专业配合不到位，导致业扩报装效率偏低。发策、生产、营销等专业在报装流程中不能很好地做到信息共享、有序传递，协同运行效果差，因信息分散而影响报装服务速度，不利于增供扩销。 　　1.5 人员业务素质偏低，导致服务水平不够。部分人员岗前培训不到位，工作过程中对新政策新要求贯彻落实不到位，自主学习能力不足，导致服务能力不强。 　　1.6 组织保障能力还需提升。服务资源配置距离优质完成报装服务还有差距，执行力建设、绩效管理工作还有待加强。 　　2. 提高业扩报装服务效率需要采取的措施 　　针对业扩报装工作中存在的问题，供电企业通过分析问题产生的根源，坚持以客户为导向，不断创新服务举措，有针对性的制定改进措施，全面构建“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控、智能互动”的供电服务模式，进一步提高业扩报装效率、工作质量和服务水平。 　　2.1 深入开展调研，了解客户需求 　　采取走访、问卷调查方式，聘请第三方中介机构开展供电服务品质评价，开展重点工程客户回访，了解客户办电需求及办电过程中存在的问题，征求客户意见和建议，分析制约报装效率的因素，有针对性地制定提升措施。 　　2.2 强化协作，定期召开业扩报装工作分析例会 　　完善业扩报装“一口对外”协同运作机制，加强专业协同。实施营销牵头，其他部门加强配合的协同机制，提高服务效率。定期召开业扩报装工作分析例会，跟踪项目进度，了解工作中存在的问题，提出解决措施，明确完成时限。 　　2.3 完善服务，突出持续改进的业务执行体系 　　实施“大客户经理制”，相关单位明确业扩报装“核心责任人”，二者紧密衔接，全面推动业扩报装提质增速。大客户经理全程跟踪业扩报装流程进度，提供全程服务，定期汇报工作进度。不断总结经验，针对高压客户开展论坛交流，实现从搜集客户信息、分析产生原因、提出改进措施的服务策略改进闭环。持续修改、补充、完善推广大客户经理制的各项工作标准，推行大客户经理岗位“星级评比”，按月、季、年统计分析大客户经理的工作质量和效率，年末挂牌“金牌经理”，形成内部工作质量改进闭环。本着服务运营流程再造，既要创新服务，又要完善服务，从方便客户、有利服务出发，继续拓展服务深度，做到营销服务主动、部门协作快速，发挥营销、生产、发策等专业团队集中攻关优势，使业务执行体系更畅通，客户需求响应更迅速，服务更加协同的格局。 　　2.4 强化环节管控，提高报装服务效率 　　结合绩效考核，将业扩服务时限达标率纳入绩效考核，按月落实考核。组织开展管控培训和交流，结合公司预警、系统预警及创建工单分析，对环节工单时限进行管控。明确管控专业和责任人，实施市公司、县公司、班组三级管控，确保业扩服务时限达标率100%。 　　对高压业扩报装客户，实施“大客户经理制”，由大客户经理全程跟踪、协调高压客户业扩报装工程，高压所有流程环节由“大客户经理”全程督办，提高高压客户报装效率；对低压业扩报装客户流