旅游购物的投诉心理及服务对策.docVIP

xxxxxx学院 2015 届学生毕业论文 题 目:旅游购物的投诉心理及服务对策 院 （系）： 经济管理学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 指导老师： 2014年 11月 目录 摘要 1 1旅游购物的研究背景及意义 1 1.1研究背景 1 1.2研究意义 2 2旅游购物投诉的的原因 2 2.1引起旅游购物投诉的主观原因 2 2.1.1缺乏良好的职业道德 2 2.1.2旅游服务质量不到位 3 2.2引起旅游购物投诉的客观原因 4 2.2.1服务质量与服务态度很难量化 4 2.2.2旅游者个体性格的差异 5 3游客的购物投诉心理活动特点 5 3.1旅游购物时游客的心理活动特点 5 3.2游客在购物投诉时的心理活动特点 6 4针对旅游购物投诉的服务对策 7 4.1旅游业服务人员的对策和建议 7 4.2解决旅游购物投诉的对策和建议 8 4.2.1增强旅游购物者的自我保护意识 8 4.2.2加强导游队的管理与建设 8 4.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管 8 4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 8 参考文献 10 致 谢 11 旅游购物的投诉心理及服务对策 摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。 关键词：旅游购物 投诉心理 服务对策 随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉，旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。 1旅游购物的研究背景及意义 1.1研究背景 目前旅游购物消费的动力机制是有导游、旅行社、旅游商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物上点追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其来源之一。因而现在社会上出现了越来越多因为旅游购物投诉的案例，原因各种各样，比如说：有因为导游诱导游客购买高价或伪劣商品的，有因为导游缺乏职业道德而欺骗游客的等等。这些都是现在旅游购物投诉出现的一些问题，也是现在旅游市场潜移默化的一些东西，只有把这些问题解决掉，旅游市场才会更加有透明性。 1.2研究意义 目前，随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大的提高，正因为在快速发展的旅游业中，出现了各种因为旅游购物不满而引起的投诉，并且这个问题越来越严重，我们必须针对这一问题，分析他的原因及提出相应的对策，而本文从旅游消费行为和购物投诉行为分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。这样才会使得旅游市场更加规范化，导游人员更有职业道德，从而减少因旅游购物而引发的投诉，希望此文可以影响到以后旅行社在对待旅游人员管理的同时更加规范化，也希望可以让各个导游人员更加规范自己的职业道德，从而使得整个旅行业得到更好的发展。 2旅游购物投诉的的原因 2.1引起旅游购物投诉的主观原因 在这里所说的主观原因，即指服务所存在的原因。由于缺少良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因，具体分析，主要包括以下几个方面： 2.1.1缺乏良好的职业道德 服务人员缺少良好的职业道德是引起游客投诉的主要原因，具体表现在： （1）不尊重客人 由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对”的服务观念[1]。把尊重自