保安员仪容仪表要求及用语规范.docVIP

保安员仪容仪表要求及用语规范 一、目的?保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。?二、适用范围?本公司全体保安员?三、职责?1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。?2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。?3、管理处负责检查和考评。?四、工作程序?(一)着装?1、上班时统一着装、佩戴胸卡。?2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。?3、?制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。?4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。?(二)行为举止?1、上岗时举止应文明、大方。?2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。?3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。?4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。?6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。?7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。?8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。?（三）各岗位值班人员服务用语规范?大堂值班人员服务用语?1、对来访人员应说：?“您好，请问您上哪一座楼哪一层？”?“请您出示证件，来访登记。”?“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”?2、当来访人员离开时应说：?“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。”?车管员服务用语?1、对违章行、停车者应说：?“对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！”?“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”?“谢谢您的合作”?2、对车场内闲杂人员等应说：?“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。”?“多谢您的合作”?3、车辆进出与管理收费时应说：?“您好，您的车位使用费是——元。”?“这是您的收据，祝您一路顺风。”?“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”?五、员工素质教育?（一）、礼与礼节?礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼；礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。?礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。?（二）、文明礼貌服务?1、礼貌用语?（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐、某某同学、您的先生、您的同学等等。?（2）欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临！欢迎您入住我们的学生公寓等等。?（3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！?（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生，我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？?（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。?（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。?（7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。?（8）指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。?（9）电话用语。如：您好，这里是华师物业水电管理服务中心。请问您要找哪一位？对不起，请讲慢一点。?（10）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。?2、行为礼节?（1）操作礼节。如：引导礼节、电梯手势、沏茶礼节等?（2）次序礼节。?坐次礼节如：面对大门为大。座位以右为尊。?同行礼节?如：两人并行，右为尊。三人并行，中为尊。三（两）人前后行，前为尊。?上车礼节?如：尊者从右门上车，坐右位；位低者绕车后，从左门上车，坐左位。后排（三座）次序为：位低者、尊者、位中者或位中者、位低者、尊者。?（三）、五声服务与五个服务?五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声?五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务?（四）、中心全体员工应具的素质?思想作风：服务第一，业主（来宾、师生）至上；遵纪守法；工作时间统一着装、统一挂