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第一章 练 习 题 一、单项选择题 1. ( )是礼仪的重点与核心。 A. 敬人的原则 B. 入乡随俗 C. 遵守的原则 D. 投其所好 2. 早在( )年，邮电部部长就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出 了著名的8条邮电职业道德规范。 A. 1985 B. 1988 C. 1984 D. 1983 3. ( )年，信息产业部制定了《电信服务规范，》, 原《电信服务标准(试行)》(信部电[2000127号)同时废止。 A. 2001 B. 2002 C. 2005 D. 2006 4. 权利指公民或法人依法应享有的权力和 ( )。 A. 职能 B. 权限 C. 义务 D. 利益 5. ( )是职业劳动者在职业生活中的精神生命。 A. 职业荣誉 B. 职业理想 C. 职业责任 D. 职业技能 6. 接收名片时 ( )。 A. 不必起身接名片，但要双手接拿 B. 可单手接拿，但必须起身接名片 C. 必须起身接名片，并双手接拿 D. 不必起身接名片，也不必双手接拿 7.《电信服务标准》规定农村固定电话的装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于 ( )。 A. 10 日 B. 20 日 C. 30日 D. 15 日 8. 通常伸手的先后顺序是 ( )。 A. 女性在先 B. 男性在先 C. 客人在先 D. 下级在先 二、多项选择题 1. 职业道德的主要内容有 A, 职业理想 B. 职业态度 C. 职业技能 D 职业纪律 2. 正确的站姿是 ( )。 A. 抬头 B. 目视前方 C 挺胸直腰 D. 肩平 E. 身体重心在单脚 3接待客户的礼仪有 ( ) A. 着职业装 B. 保持衣冠整洁 c. 举止文雅大方 D. 不面带倦意 E. 不卑不亢 4. 自我介绍的要素是 ( ) A。自己的姓名 B. 供职单位或部门 C. 住址，. D. 联系方式 E. 职务或职能范围 5, 回答客户要求的礼仪技巧有 ( )。 A. 便用标准的普通话 B. 使用规范的服务用语 C. 如果客户无理可与客户争辩 D. 有问必答 E. 不推诿，不搪塞 三、是非判断题 1. 职业良心是建立在职业纪律基础之上的。( ) 2. 电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显的不同， 3. 对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利，义务。 责任，彼此相互配合以求通信顺畅。( ) 4. 加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。( ) 5. 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务7，业务往来时应以职务称呼 四、简答题 1. 电信职业道德妁特点是什么？ 2. 确定及纨行电信企业权利、义务和责任的作用是什么？ 3. 礼仪的原则是什么？ 第二章 思考题 1.通信企业经营管理的内容和重点。 2.通信企业重视顾客让渡价值的意义。 练习题 一、单项选择题 1.现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的（）。 A.独立性B.经济性C.社会性D.自主性 2现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切额协作关系，是指企业的（）。 A.联合性B.商品性C.独立性D.社会性 3.对现实企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（）。 A.顾客战略B.产品战略C.营销战略D.企业战略 4.加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是（）领先战略。 A.成本B.产品C.技术D.规模 5.利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降是企业得以避开竞争的企业战略为（）战略。 A.集中性B.差异化C.区域化D.规模化 6.关系营销的核心内容就是提高顾客的（）。 A.满意度B.终身价值C.长期关系D.合作关系 7.货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面是指（）。 A.顾客价值B.顾客成本C.企业成本D.企业价值 8.顾客让渡价值需要（）创造。 A.企业与顾客共同B.顾客C.企业D.社会 二、多项选择题 1企业战略的主要特点为（）。 A.全局性B.长远性C.纲领性D.多样性E.灵活性 2.影响通信顾客满意度的主要因素为（）。 A.产品价值B.服务价值C.客户价值D.企业形象E.广告价值 3.通信企业管理的具体内容包括下列（）。 A.服务对