昭通市工商行政管理局昭通市消费者协会消费者问卷调查情况通报.docVIP

2010年消费与服务年主题 活动问卷调查情况通报 尊敬的各位领导、新闻界的朋友、企业代表，大家好！ 按照会议的安排，我代表昭通市工商局、昭通市消费者协会就开展2010年“消费与服务”年主题活动问卷调查情况作通报。 一、简要回顾2009年消费维权工作 （一）消费维权网络建设得到不断完善 昭通市工商局、昭通市消协始终坚持以人为本，紧紧围绕协会的宗旨，不断加强组织建设、制度建设和维权网络建设，截止2009年底，共建立市级消费者协会1个、县级消费者协会11个、乡镇（办事处）消费者协会分会143个、行政村（社区）12315联络站和消费者投诉举报站1291个，一个市、县、乡、村上下贯通、覆盖全市广大消费者的维权网络基本形成，为消费维权工作的开展提供了有力的组织保障。 （二）消费者维权意识得到不断增强 市、县两级工商部门和消费者协会高度重视法律法规的宣传工作，在“纪念315国际消费者权益保护日”等重要时期，采取设点宣传、发放宣传资料、设立宣传栏、入校开办法律法规知识讲座和利用《315天天在行动》栏目等多种形式，广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，共在办公区和公共场所开辟宣传专栏56个；开展培训（讲座、知识竞赛）86场次，参加人员1万余人；媒体（电视、网络）宣传11次，《315天天在行动》栏目播报节目52期，受教育人数20余万人次；开展现场咨询28场次，发放宣传资料21470余份。通过多种形式的宣传，广大消费者的维权意识得到不断增强。 （三）消费维权能力得到不断提高 市、县两级工商部门心系消费者，情牵消费者，积极受理消费投诉，及时调解消费纠纷，快速处置消费举报，全年共受理消费者咨询4372件；申诉391件，成功调解388件，调解率为99%；举报185件,办结182件，办结率为98%，为消费者挽回经济损失64.16万元。通过认真负责的工作，及时化解消费矛盾，为促进社会稳定做出了应有的贡献。 （四）消费维权工作成效明显 全市工商系统致力于消费者权益保护，以开展执法月活动为契机，紧紧围绕政府关注、百姓关心、经营者关切的焦点、热点问题，集中组织开展了《产品质量法》等主题执法月活动，严厉打击各种侵害消费者权益的行为。全年办理一般程序案件1055件，简易程序案件2051件，收缴不合格食品25066.6公斤、假冒“立白”洗衣粉187件、假冒欧莱雅等知名化妆品300多瓶和一批不合格洗发用品，查获假冒“金沙江牌”尿素等化肥246500公斤，查扣不合格手机1504部、不合格扣件12万个，配合烟草专卖部门收缴假“红梅春”、“紫云”等卷烟4598.8条，通过案件查办，促进了市场秩序的进一步好转，切实维护了消费者合法权益。 二、开展消费热点行业问卷调查的情况及结果通报 我们针对去年消费者对公共企业服务质量、收费等方面的咨询、投诉成上升趋势的情况，在十一县、区组织消费者对移动、联通、电信、广电网络昭通分公司、供水、供电、供气、快递等8个公共服务企业（行业）进行了问卷调查，共发出调查表11000份，收回有效调查表10530份，内容涉及服务质量、收费合理性等13个方面。具体评议结果如下： （一）评议移动公司情况 1、网络覆盖及通话质量方面：本项有效评议票9434票，其中评议网络覆盖及通话质量好的共8149票，占有效票数的86.4%；不好票1285票，占有效票数的13.6%。 2、售后服务满意度方面：本项有效评议票9465票，其中满意票7669票，占有效票数的81%；基本满意票445票，占有效票数的4.7%；不满意票1351票，占有效票数的14.3%。 3、收费是否合理方面：本项有效评议票9502票，其中合理票7226票，占有效票数的76%；不合理票2276票，占有效票数的24%。 （二）评议联通公司情况 1、网络覆盖及通话质量方面：本项有效评议票9018票，其中评议网络覆盖及通话质量好的共6689票，占有效票数的74.2%；不好票2329票，占有效票数的25.8%。 2、售后服务满意度方面：本项有效评议票9154票，其中满意票7035票，占有效票数的76%；基本满意票488票，占有效票数的5%；不满意票1671票，占有效票数的19%。 3、收费是否合理方面：本项有效评议票8616票，其中合理票6187票，占有效票数的71.8%；不合理票2429票，占有效票数的28.2%。 （三）评议电信公司情况 1、网络覆盖及通话质量方面：本项有效评议票9512票，其中评议网络覆盖及通话质量好的共6948票，占有效票数的73%；不好票2564票，占有效票数的27%。 2、售后服务满意度方面：本项有效评议票9713票，其中满意票6093票，占有效票数的62.8%；基本满意票463票，占有效票数的4.7%；不满意票3157票，占有效票数的3