景区服务与管理课程标准.docVIP

《景区服务与管理》课程标准 一、课程定位 《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。 二、工作任务和课程目标 （一）工作任务及职业能力 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 工作任务与职业能力分析表 工作领域 工作任务 职业能力 学习项目 景区 景区服务与管理 掌握旅游景区管理基本原理与方法，熟悉景区经营管理工作流程，能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。 景区营销服务、景区入门接待服务与管理、景区解说服务、景区商业服务与管理、景区安全服务与管理、景区环境与资源管理、景区人力资源管理。 （二）课程目标 根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： 知识目标 ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 技能目标 ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。 ②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。 ③具备一定的景区讲解、策划规划能力。 ④具备进行安全维护、环境布置等能力。 态度目标 ①在细心、周密、热情的服务意识。 ②团结、协作、宽容的合作意识。 ③灵活、克制、诚信的职业意识。 三、教学组织 根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。 教学组织表 学习项目编号 学习项目名称 学习型工作任务 学时 理论 实践 项目1 旅游景区概述 1．了解旅游景区的基本类型 2．了解旅游景区的发展 3．熟悉旅游景区服务与管理的内容 4．掌握旅游景区服务与管理的方法 4 项目2 旅游景区营销服务 1．熟悉旅游景区营销策略 2．掌握游客体验的塑造与强化的方法 3．熟悉旅游景区节事活动营销策略 4．了解旅游景区品牌管理的方法 6 2 项目3 旅游景区入门接待服务与管理 1．了解景区售票服务 2．熟悉景区入门接待服务 3．掌握景区咨询与投诉处理服务 6 4 项目4 旅游景区解说服务 1．了解景区解说服务的主要形式和特点 2．熟悉景区自助式解说服务技能与管理 3．掌握景区导游人员解说服务技能与管理 6 4 项目5 旅游景区商业服务与管理 1．了解旅游景区餐饮服务与管理 2．熟悉旅游景区住宿服务与管理 3．熟悉旅游景区购物服务与管理 4．熟悉旅游景区交通服务与管理 4 项目6 旅游景区安全服务与管理 1．了解旅游景区安全事故类型 2．熟悉旅游景区设施设备的安全管理 3．掌握旅游景区突发事件的应急处理程序 4．了解旅游景区游客行为安全管理 6 2 项目7 旅游景区人力资源管理 1．了解旅游景区员工管理方式与特点 2．掌握旅游景区员工招聘与培训 3．掌握旅游景区员工绩效考核 6 2 项目8 旅游景区环境与资源管理 1．了解旅游景区资源环境的日常管理 2．熟悉旅游景区容量管理 3．掌握旅游景区的可持续发展的基本理论 4 共计 56学时 四、教学内容与能力要求 课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。 旅游景区概述概述项目教学的内容与能力要求 课程名称 景区服务与管理 项目名称 旅游景区概述 学时 4学时 学习型工作任务个数 4 项目的任务 通过本项目学习，了解旅游景区的构成要素及基本特征，掌握旅游景区的发展变化及生命周期。 教学目标 能力目标：能理解旅游景区的构成要素，能简述旅游景区的发展简史。 知识目标：了解旅游景区的基本概念、旅游景区的发展简史；掌握旅游景区的构成要素。 态度目标：树立对旅游景区工作的正确态度。 项目的教学实施 通过多媒体课件的直观展示，让学生了解什么是旅游景区管理。 项目教学内容 旅游景区的基本类型；旅游景区的发展；旅游景区服务与管理的内容；旅游景区服务与管理的方法。 工作对象 旅游景区的基础概念 工