导游业务第五章(新教材).docxVIP

第五章导游服务技能【本章导读】导游服务技能是导游人员有效服务游客，顺利完成旅游活动的技巧和能力。导游人员在旅游活动的全过程，如何在短时间内使各种各样的旅游者在旅游活动中保持步调一致；如何通过分析旅游者的各种差异找出共性和规律，并通过相应的工作方式和方法照顾到各方旅游者；如何协调好各方面关系，将旅游者凝聚在自己的周围，保证旅游计划有条不紊地进行。这就需要导游人员具有较高的导游服务技能。导游服务的技能包括的范围较广，如人际交往技能、组织协调技能、宣传演讲技能、保卫旅游者安全技能、使用摄影器材技能等等，总之，凡是在导游过程中，能为旅游者提供服务的技能，导游人员均应研习和掌握。本章主要介绍导游人员应重点掌握语言技能、带团技能和特殊旅游者服务技能。第一节 导游人员的语言技能导游作为一种社会职业，在长期的社会实践中逐渐形成了具有本职业特点的语言一一导游语言，它是导游人员用来从事导游服务工作的专业工具。导游语言技能是导游人员在旅游活动中进行导游讲解、传播信息，与游客交流思想感情、实现沟通的一种具有丰富表现力语言运用能力。按语言表达的形式，导游语言可分为三大类: 一是有声语言，二是体态语言，三是书面语言。在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游语言具有“快、急、杂、难”的特点，常常需要导游人员不仅要