移动通信营业员国家职业标准.docxVIP

移动通信营业员国家职业标准1．职业概况1．1 职业名称：移动通信营业员。1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。2．基本要求2．1 职业道德2．1．1 职业道德基本知识2．1．2 职业守则(1)爱岗敬业，忠于本职工作；(2)精通业务技术，保证服务质量；(3)礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；(4)遵守通信纪律，严守通信秘密；(5)遵纪守法，文明生产。2．2基础知识2．2．1法规及企业规章制度一般常识(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法)；(3)劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程；(4)企业相关规章制度。2．2．2职业规范知识(1)营业员岗位规范；(2)服务规范及标准用语；(3)企业及客户的权利、义务、责任；(4)服务礼仪规范。2．2．3市场营销基础知识(1)市场和市场营销；(2)客户行为及心理分析；(3)市场调查；(4)服务市场细分、选择及定位；(5)关系营销。2．2．4资金结算与票据使用管理知识(1)财政纪律，现金管理；(2)现金(支票)结算规定；(3)真伪货币识别常识。2．2．5英语基础知识(1)移动通信常用的专业英语；(2)移动通信常用的专业缩略语。2．2．6计算机基本知识(1)计算机的构成及功能；(2)计算机应用常识和键盘操作的一般规定；(3)常用操作系统及办公软件使用常识；(4)计算机网络基础知识；(5)计算机病毒防治及安全常识；2．2．7移动通信业务知识(1)移动通信服务的性质、任务、特点；(2)移动通信企业规章制度；(3)移动通信业务的各项管理制度，各类移动通信业务规程、资费政策、计费原则、业务功能及使用方法，本业务区的服务范围，移动通信系统的编号，移动通信企业的各类服务标准及服务质量管理制度规定。2．2．8移动通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网的结构，移动通信网的结构，固定通信网与移动通信网的连接；(2)移动通信系统基础知识：移动通信系统的组成及工作原理，移动通信系统的制式、性能及分布状况，手机种类、使用方法及保养。2．2．9其它知识(1)单据、报表填制规定；(2)档案资料整理、保管规定；(3)安全用电常识；(4)防火防爆常识。3．工作要求本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括了低级别的要求。3．1 国家职业资格五级(初级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容1．能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗， 保持良好的个人卫生习惯， 不给他人造成不良的视觉印象2．能按照要求统一着装，工装要保持整洁、 合身、纽扣齐全、搭配协调1．仪容仪表常识2．个人卫生常识3．营业员上岗规定（二）场地布置1．能做到工作现场干净整齐2．能准备好班中所需的用品用具3．能正确摆放工作台面的物品1．工作场地规定要求2．物品请领手续3．工作台布局要求二、接待与受理（一）接待顾客1．能用语规范，表情自然，热情服务2．能举止得体，手势自然大方3．能说标准普通话4．具备一定的应变能力和语言沟通技巧5．能掌握百家姓的正确读音和字义解释6．能进行简单的日常英语会话7．能指导顾客对常用型号手机进行操作8．能熟悉移动通信业务计费原则和资费标准1．礼貌礼节知识2．服务规范用语3．口语交际的基本知识4．百家姓的基本知识5．相关基础英语6．常用型号手机使用方法7．相关资费政策及计费原则8．移动通信业务基本知识（二）受理业务1．能正确审核客户的业务申请2．能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、 补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3．能正确登记营业单据4．能准确计算各项营收费用，掌握各类支票、 收费单据的使用5．能准确识别现金和支票的真伪1．业务文书格式规定2．业务规程，操作方法3．票据常识4．计算工具使用知识5．验钞工具使用方法 及现金支票真伪鉴别方法三、日终结算（一）营业收入统计1．能正确整理业务单据、资料2．能正确进行营业收人统计3．能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料1．统计基础知识2．资料保管常识（二）结帐缴款1．能准确清点营业收款2．能进行帐务结算3．能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款1．财务管理一般常识2．资金管理规定（三）交接班1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地2．清楚交接班的主要工作，?交班人员能够正确填写交班日志3．主要事项能交接清楚1．离岗须知2．交接班制度四、其他（一）计算机操作与保养1．能正确连接外部设备，开、关计算机2．能熟练进行键盘录入3．能正确使用打印机4．能正确使用电源5．能发现使用时出现的病毒6．在指导下能对设备进行保养和清洁1．计算机使用常识2．打印机操作须知3．普通电源UPS电源常识4．计算机网络基础知识（二）营销1．能收集顾客需求信息2．能