稳定服务品质重之要性.docVIP

穩定服務品質之重要性 謝耀龍教授 不穩定的服務品質，對消費者而言如同在冒險， 因此顧客可能隨時出走。 唯有穩定的服務，才能讓顧客對公司產生信賴感， 對公司滿意、並進而變成忠誠顧客。 《案例》 最近連續有二份文件要寄往美國，因為具時效性，所以逸剛便有勞快遞公司了。很不幸地，三次接洽快遞公司卻有二次不愉快的經驗。在苦笑與無奈之餘，逸剛不禁要問這些公司的服務品質在那裡？ 早就聽說 D 快遞公司在便利商店備有文件收件處（費用是派人收件的一半左右）。於是逸剛特別到附近的便利商店拿了表格，可是對表格中某部分的填法並不清楚，所以還是得拿起聽筒問 D 公司。 接電話的是一位口氣不好（星期一之故？）的女接聽員，她叫逸剛勾應該勾的地方。可是當她聽到要郵寄的文件中含有一張磁片時，便說這樣不能在便利商店投遞，要派專人收件。而且文件不能封口，因為海關要檢查磁片。也因為有了磁片，所以不能當文件寄。最後她給逸剛的價格是要1,900多元，當逸剛還在思考之際，她又加了一句：「要不要？」逸剛便馬上回了一句：「不要了」。記得半年多以前也利用快遞郵寄過含有磁片的文件，手續好像沒有這麼繁複﹐而且價格只要五佰多元。不過讓逸剛斷然拒絕這家公司的主要原因還是這位電話接聽人員的口氣與態度。 不一樣的接聽員、不一樣的服務品質 帶著些許未消的怒氣，逸剛又撥了另一家 U 快遞公司。對方是一位男士，態度倒是挺好的：「對不起，請稍等，我幫您查一下資料...」─頓時讓人感覺舒服多了。他給逸剛的答案是：「含五張磁片以下的文件都算是文件，價格也與以前一樣，五佰多元」。逸剛便讓他們在當天下午約定的時間內前來收件。隔天一位駐區幹部還打電話來感謝使用他們的服務，並且留下姓名與電話號碼，希望以後能有再提供服務的機會。三天內逸剛也收到了U公司寄來的統一發票，這一切都給人頗有效率之感。 不久，又有一份文件要寄往美國。於是逸剛一通電話便打到 U 公司。對方也是位男士，可是這位接聽員卻頗為囉嗦，東問西問的實在是問得人好不耐煩。逸剛便要他直接查詢電腦資料。當他聽到逸剛要用信用卡付款時（從上次的接聽員那裡得知有此服務），卻找了一大堆理由（譬如，500多元只是小錢不用如此麻煩；收件員可能不會用刷卡機，而容易造成錯誤等等）要求付現金。逸剛則反駁說 ：「既然公司提供這項服務，為什麼還會有這麼多做不到的理由？既然做不到，又為什麼要提供這項服務給顧客？」最後他無言以對，只好很不情願地回了句：「好啦好啦！」 約定的時間是下午四點之前來收件，但是逸剛在學校的研究室等到 4 時30分都不見人影。只得再撥電話到U 公司去問明為何尚末前來收件。這位女接聽員的反應是：「對不起，小姐，哦，對不起，先生，您剛剛說什麼？」逸剛自忖自己的聲音尚屬低沈、渾厚，卻招來這樣胡亂稱呼，可見對方之不用心。不得已，只得再將緣由說明一遍，對方承諾會轉告每段固定時間即會打電話回公司聯絡的收件員。但是逸剛也請她轉告收件員：「如果超過五時還不來，就不用來了，我會找另一家快遞公司幫忙。」 等到 5 時 15 分還不見人影，心裡真是老大不高興，在撥通了另一家 F公司之後，因另有要事，逸剛只得離開研究室。 晚上七時多再回到研究室時赫然發現門上附有一張字條，一看竟然是 U 公司的收件員留的。大意是：這位叫 Willis 的收件員下午5時23分抵達研究室，但是逸剛人已離去；Willis表明他從3時至4時50分一直打電話給逸剛，可是卻都沒人接聽。一看電話號碼，竟然是逸剛家中的。這下子總算恍然大悟，原來早上 U 公司的那位男接聽員將電話號碼給錯了。這一陰錯陽差不但讓逸剛苦苦等候，恐怕也害得Willis 急得直跳腳。 誤會是斷送商機的導火線 誤會，常常是個人生活中悲、離、恨的導因。有些人積極地想去解開誤會的迷團，但是到頭來卻可能越描越黑。有的人則相信清者自清、濁者自濁，誤會是不需要解釋的。還有些人認為這是命，無可奈何的。當然，有更多人是根本沒有機會或時間去澄清。 個人生活中的誤會，也許可以解釋成「命運使然」。但是，企業讓顧客造成誤會與不便，卻可能是斷送商機與生存命脈的導火線。這是上述個案中值得企業深思的地方。由此個案，值得企業探討的問題包括： 一、為什麼這位收件員要先打電 話，才決定是否前往收件？ 是公司政策？是害怕白跑一趟？還是根本不信任顧客會信守時間交付文件？筆者過去兩年中也利用各快遞公司寄送了十多份文件到國外，記憶中需要打電話來確認寄件人在不在的只有一次。因此，這顯然不是公司政策。在這種情況下，顧客往往會想成：後二個因素才是收件員必須事先打電話來確認的原因。 如此一來，顧客對快遞公司的觀感就要打折扣了。而且就本個案而言，如果收件員不花那些時間