淘宝卖家客户流和失客户维护问题.docVIP

淘常识 淘宝卖家们辛辛苦苦有了新客户，但他们的忠诚度谁能保证？掌柜们好想说句：客户，别走！客户，别走啊！你收了我吧！随着获取新客户的成本越来越高，淘宝卖家们开始普遍重视回头客营销。而回头客营销中，如何最小化客户流失率就变得越发重要了。 如何定义客户流失 客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的概念。 客户流失怎么算，我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等）： 图1计算客户平均消费周期的流程。用上图流程求出的正态分布的数学期望值，就是我们的平均购买周期，它大概具备如下的特征： 图2最近一次购买间隔-客户流失概率图，其中流失指1年未回来购买。因此，我们可以把客户按照如下划分（下图中60天左右为一个消费周期），并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。 图三沿着客户的生命周期，根据消费频次和最后一次购买做客户细分 流失的理由 我们通过对10家以上大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检： 1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）； 2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）； 3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）； 4.价格因素（20%以上买家）； 5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。 如何降低流失率？根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略： 一、针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施 1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化这一点； 2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺； 3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺； 3.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等； 二、针对客户满意度下降的问题，采取如下措施 1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R（最后一次购买）、F（购买频次）和M（购买金额）三个部分； 2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系； 三、针对客户选择多的问题，采用如下措施： 1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感； 2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合； 3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户； 四、对于价格问题，采用如下策略 1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户黏性都很差的商品；潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵； 2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动（店铺、类目、淘宝），并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群；尤其是只购买过一次的人群； 3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失； 4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户； （一）【选择比努力重要】半年前我们说，除运气外，高效率和勤奋就是最佳的武器。现在我们只想说，选择比努力更重要。定位选款是第一步。 （二）【品牌非一日之功】我们一直强调的观点：集市卖家不要一开始就疯狂追自己的品牌，一开始就想打造商品品牌! 品牌非一日之功，你能不能撑到那天。品牌是天时地利人和的综合结果，现阶段你需要去强调品质，品质!通过有品质的商品去传播你的店铺，积累你的客户!然后再让你的忠实客户，回头客为你的品牌买单。就是这么个逻辑。 More:www.yuanjingchen.coｍ　 Edit:苑旌宸饰品货架hsjl2s0alk2wk （三）【好主图的标准】1、不在于自己主图是什么，关键是对手主图是什么。2、自己的主图能不能在同行中凸显自己的宝贝。一个很好主图的标准：鹤立鸡群。 （四）【创业反思】刚刚把白鸦的三次创业反思一文读了一遍，同感。1,创业者身上的基因是别人写不来的，一次次失败还是要一次次崛起。2.一个好汉三个帮，创业失败大多数不是项目不好，而是人没到位。3.公司遇到问题，怎么走都是对的，吵架就死了。4.很难有草根