基于服务营销的顾客忠诚构建.docVIP

甘肃联合大学学生毕业论文 题 目： 基于服务营销的顾客忠诚构建 作 者： 杨 敏 指导老师： 赵 静 经管 学院 管 理 系 物流管理 专业 2009 级 三 年制 二 班 2012年 4月 5日 主要内容简介： 随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有的资产。 忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润。今天，忠诚顾客奖励计划被企业广泛用来留住忠诚顾客。然而，企业保持忠诚顾客最有效的方法应该是：通过提供超值服务。基于以上观点，本文将分别从企业在服务顾客中的误区、怎样赢得并留住忠诚顾客的方式以及通过服务营销建立顾客忠诚等方面进行阐述。 指导老师姓名 职 称 论 文 评 语 成 绩 指导老师签名 总评意见： 评审人： 年 月 日 注：1.评语、成绩由指导老师填写。 2.评语及总评意见应包括学术价值、实际意义、达到水平、学术观点和论证有无错误。 基于服务营销的顾客忠诚构建 摘要：当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。 关键字：服务 忠诚 顾客 顾客忠诚的内涵 （一）顾客忠诚的含义 顾客忠诚是指对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。具体来说，表现为下列内容：　　1.顾客忠诚是消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。　 2.忠诚的顾客是企业最有价值的顾客。 3.顾客忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 4.客户忠诚营销理论的关键点是利润，建立客户忠诚是实现利润持续增长最有效的方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转化为集中于消费者的忠诚与持久。 （二）顾客忠诚的特征表现： 一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。 （三）顾客忠诚的形成 顾客忠诚的形成是以顾客满意为基础的。当满意度达到某一高度就会引起忠诚的大幅度提高，顾客忠诚的获得必须要要有一个最低的顾客满意水平。而顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。 二 、顾客忠诚对于企业的重要意义 忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润。今天 ,忠诚顾客奖励计划被企业广泛用来留住忠诚顾客。然而 ,企业保持忠诚顾客最有效的方法应该是 ,通过提供超值服务。 随着市