客户服务管理师新版二级第一章客户服务策划讲解.ppt

1. 机会与威胁分析 随着经济、社会、科技等诸多方面的迅速发展，特别是世界经济全球化、一体化过程的加快，全球信息网络的建立和消费需求的多样化，使得企业所处的环境更为开放和动荡。这种变化几乎对所有企业都产生了深刻的影响。 2．优势与劣势分析 在做优劣势分析时必须从整个价值链的每个环节上将企业与竞争对手做详细的对比。因为只有这样，才可以扬长避短，或者以实击虚。 (三)SWOT分析模型的方法 在分析过程中，企业高层管理人员应在确定内外部各种变量的基础上，采用杠杆效应、抑制性、脆弱性和问题性4个基本概念进行: (1)杠杆效应(优势+机会)。杠杆效产生于内部优势与外部机会相互一致且适应时。 (2)抑制性(机会+劣势)。当环境提供的机会与企业内部资源优势不相适应，或者不能相互重叠时，企业的优势再大也将得不到发挥。在这种情形下，抑制性意味着妨碍、阻止、影响与控制，企业就需要提供和追加某种资源，以促进内部资源劣势向优势方面转化，从而迎合或适应外部机会。 (3)脆弱性(优势+威胁)。脆弱性意味着优势的程度或强度的降低、减少。当环境状况对公司优势构成威胁时，优势得不到充分发挥，出现优势不优的脆弱局面。在这种情形下企业必须克服威胁，以发挥优势。 (4)问题性(劣势+威胁)。当企业内部劣势与企业外部威胁相遇时，企业就面临着严峻挑战，如果处理不当，可能直接威胁到企业的生死存亡。 （四）SWOT分析步骤 (1)，确认当前的战略。 (2)确认企业外部环境的变化（波特五力或PEST）。 (3)根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制。 (4)按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分组时以两个原则为基础：与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。 (5)将结果在SWOT分析图卜定位，或者用SWOT分析表将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别填入表格。 (6)战略分析。 （六）SWOT分析模型的局限性 与很多其他的战略模型一样，SWOT分析模型由麦肯锡提出很久了，带有时代的斥限性。以前的企业可能比较关注成本、质量，现在的企业可能更强调组织流程。 在运用SWOT分析法的过程中，会碰到一些适应性问题， 当然、基础SWOT分析法所产生的问题可以由更高级的POWER SWOT分析法得到解决。 [思考题】 客户服务的宏观环境要素、微观环境分析主要包括哪些？ 企业的竞争者主要有哪4类？ 什么是SWOT分析？ SWOT分析模型的方法有哪4个？ SWOT分析步骤有哪些？ 试用SWOT分析法分析自己企业的客户服务工作？ 第二节 客户服务组织设计 一、客户服务组织结构的设计原则和设计思路 二、客戶服务组织结构的设计步骤 三、客户服务团队建设 四、客户服务岗位设置 五、客户服务职务设计 导言 问题： 一、请介绍您单位的机构都有哪些设计？ 二、您认为您单位的机构设计还有哪些不足之处？ （一）、客户服务组织结构的设计原则 1．目标原则 达成目标是组织设计的最终目的。 2．适应创新原则 ①适应现状：要适应组织的现实状况、综合考虑企业的内外部环 境、组织的理念与文化价值观、组织的当前以及未来的发展战略、 组织使用的技术等； ②能够拓展，客户服务组织结构应随着成长与发展有拓展空间。 3．效率原则 4．对象专业化原则 ① 划小单元；②明确责权 5．职能专业化原则 ①考虑劳动分工与协作，②包括规划、人力资源、控制、审计、资源配置等； 6．管理层级原则 7．有效控制原则 ① 命令统—；②权责对等； 8．边界缓冲与跨越原则 公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断地适应、调整、拓展新的发展空间。因此，应采取相应的措施，配置相应的人员对外部信息进行采集与整理，以利于公司决策之用，提高客户服务组织对环境变化的应对能力。 9．系统运作原则 客户服务组织设计应简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。组织运作是个系统性过程。 10.分工协调原则 各职能部门既明确分工，又协调一致。客户服务组织应与企业的其他职能部门相互协调，共同完成企业的总目标。 （二）客户服务组织结构的设计思路 客户服务组织结构设计思路是如何进行组织结构设计的程序性过程： (1)首先确定组织结构设计的原则， (2)进行客户服务组织功能定位， (3)进行客户服务组织管理控制模式的选择； (4) 按照组织结构设计原则对客户服务组织结构进行基本划分，得到相应的客户服务组织