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客服培训 先行道歉： 面对客户，即使错不在己，也应“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。 分析原因： 在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问题，找出引发不满的问题点，并向客户说明解决方式。 如可立即查明原因的，应向客户委婉的解释清楚。 如当场无法解决，应征求对方同意，延长一点时限，以求 有效的解决办法。 制定对策： 本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理。 本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。 及时回复： 客户投诉反映的问题，并不会考虑因此给其带来的麻烦，他所关心的是企业的处理。所以，在尽快回复客户的同时，要与之小心的沟通。 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并告诉处理补救的措施。 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过告诉客户。 不要表现出厌烦的情绪。 不要表现出对客户的轻蔑。 不要打贫、抢话。 不要责难客户。 不要与客户争辩。 真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药！ 心态决定人生成败 九个人过桥的故事 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个弯弯曲曲的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。—— 顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，通过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼—— 吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？—— 没人敢走了 使用需求，潜在需求，心理需求 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。从基本的卖米—期望的送米—超出客户的期望主动送米 发明者用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的思路 礼多人不怪。 成功人士的首要标志就是他的心态，如果一个人的心态是积极的，乐观的面对人生，乐观的接受挑战和应付困难，那他就成功了一半。 客户的微笑是我们不懈的追求 客户服务意识 沟通技巧与电话礼仪 知识储备与常见问题答解 投诉处理及心态调整 如何培养良好的客户服务意识 在不满意的客户当中91%的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80%的客户 还会回来和你继续做生意； 为什么要有客户服务？ 客户成本 1.新客户需要寻找其信息资源，洽谈业务，签约合作到最后的入金操作，期间耗费相当大的时间和费用 2.跟公司签约的老客户所需的成本最低，解决好合作期间客户的交易问题，客户的能量会被充分激发。 了解顾客需求及期望 根据顾客的期望来提供产品和服务 帮助顾客解决他（她）们的问题 发现需求 满足需求 小王家里贫困，15岁辍学后，被父亲送到永嘉县的一个小镇上去做米店的学徒。 当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心，自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家，再收钱。他这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。但好景不长，其它米店纷纷仿效王永庆的做法。 后来他每天白天送米，晚上回做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，特地给你们送一袋过来。”这位东家，打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏。 原来，王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录，家里的人口数量，每天吃多少，这样他就完全掌握了客户的需求信息，服务很有针对性。并且口袋放着一把卷尺，测量一下客户家的米缸的深度和直径，也掌握了最多能存放的米的数量。 米店的成功故事 基本的 期望的 高兴的 衷心服务 目标：顾客忠诚 提升服务 目标：客户满意 标准服务 目标：没有客户投诉 好的顾客服务不单单是满足顾客需求，而是要超出顾客期望！ 沟通技巧与电话礼仪 客服人员应具备的基本素质 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制力 4、积极进取、永不言败的良好心态 5、语言表达能力 6、丰富的行业知识及经验 7、熟练的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力 电话礼仪 首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰。即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，