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第二章顾问式销售对销售人员的要求　本章概述 销售大师乔·甘多弗说：“销售是98%对人的理解加上2%的产品知识。”顾问式销售就是一种以客户为中心的销售模式，它要求销售人员能很好地分析客户的购买行为：能辨析不同类型的客户、了解客户的购买动机以及分析客户购买决策过程。顾问式销售将销售人员定位在客户的“顾问”这个角色上，而不是单纯的销售员角色。因此，如何扮演好“顾问”这一角色，是实现顾问式销售的关键所在。本章从客户购买行为分析、销售人员角色转化以及销售人员的顾问式思维入手，介绍了顾问式销售人员应该具备的素质与能力。◆ 本章要点１. 客户购买行为分析２. 销售人员角色转换：从销售到顾问３．销售人员要具备顾问思维?一、客户购买行为分析客户购买行为是指在一定的购买动机驱使下，由购买主体通过支出货币而取得产品或服务的一种活动。通过研究客户的购买行为，才能使销售人员对客户、对整个销售流程、对竞争对手有更加清楚的了解和判断，为有效地安排下一步销售活动打好基础。（一）辨析不同类型的客户顾问式销售人员要想激发客户的购买欲望，就要对各类客户进行观察分析，迅速判断出客户属于何种行为风格，从而因人而异，采取合适的销售方式。?表2-1 不同类型的客户分析? 类型 性格 应对方法?自以为是型爱夸夸其谈，认为自己什么都懂，毫不掩饰内心的想法，爱面子抓住他所说的话，然后攻击他，使他进入销售人员所设的陷阱中，他为了保全面子，会硬着头皮与销售人员成交?颐指气使型郁郁寡欢，看重任务，表现直接，比较固执，对别人冷淡和不关心研究他们想要达到什么目的、目前情况如何、希望如何变化。并提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果和好处?三思而行型行动缓慢，有条理，看重任务，缺乏热情，不受个人感情影响要有回答全部问题的准备，合乎逻辑地研究情况，向他们提出合理的解决办法，给他们思考的时间?安静温顺型神经比较脆弱，对外界的刺激很少表现出来，注重服务品质，主观自主能力稍差与这种类型的人员初次签约后，千万不要中断联系，最好寻找借口回访，以便发现问题?侃侃而谈型热情，愿意服从，但过于关心关系，对其他人的情感和需要反应敏感发展信任和友谊，不但要研究他们业务上的需求，而且要研究他们思想和感情的需求性急忙碌型匆匆忙忙，喜欢快速决策。一个结论后马上转入另一个话题设法探听出他喜欢什么，关心什么等。长话短说，尽早切入正题 （二）分析顾客购买动机 作为一名顾问式销售人员，必须了解不同客户的购买动机。只有知道了客户是在什么思想支配下做出购物选择时，销售人员才能对症下药，帮助客户做出明智的选择。?表2-2 顾客购买动机类型? 动机类型 具体表现 求实购买动机要求产品的实用性，不受环境和言论的影响，主要关注价格、耗费、耐用性、可靠性、售后服务等求美购买动机特别重视产品的颜色、造型、款式和装潢等，以及购买时所体现出来的风格和个性，而对产品本身的实用价值和价格则忽略求优购买动机追求品质，对产品的品牌、质量、产地是否完善等问题十分重视，非常有选择性，对价格不予过多考虑求新购买动机注重产品的时新性，一个设计新颖、构思巧妙的产品，往往能激发其极大的兴趣，不惜代价要求拥有求牌购买动机喜欢购买名牌产品和高档商品，不太注重产品的使用价值，而是特别重视产品的影响和象征意义求安购买动机在选购产品时，将安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的、可免费安装等方面的要求比较高，并希望有销售人员提供良好的售后服务 　（三）分析客户购买决策过程 顾问式销售已从传统式销售的“我把这个产品卖给客户”转化为“为客户寻找产品”，客户的需求变得至关重要。因此，顾问式销售人员要了解客户是怎样做出购买决策的。目标客户的购买决策路径被称为是“购买循环”。购买循环是销售人员进行销售所依据的逻辑地图。发现问题建立优先顺序决策点一解决否？分析问题 选择销售人员评估解决方案决策点二解决否？评估销售人员决策点三解决否？? ???????? 图?2-1购买循环图1．? 发现问题一个客户，当他对自己的产品100%满意时，并不觉得需要购买新的产品，所以销售人员必须引导客户去发现他的问题，这样才有销售的机会和可能。当某一销售人员向一家大公司推荐U盘时，被这家公司拒绝了，理由很简单：目前U盘的成本是相同容量软盘的十几倍，用软盘更合算。但这位销售人员没有放弃，他经过探询发现：首先，该公司有大量的财务数据要随时备份，而这种备份要求每位职员的计算机都备份。过去是用光盘刻录的方法将数据刻录到光盘上，但是这种方式的问题就是不可能每一台计算机都备有光盘刻录机；再者，用压缩格式传输容易使财务数据丢失；最后，现在小容量的软盘无法达到3兆、7兆或8兆这么大的容量。发现以上问题之后，这位销售人员就和这家公司的营销总监去沟通，指出了以上表面现象下存在的更深层的问题，从而达