酒店新员工入职培训系列课程要点.ppt

不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要随意乱用 不要蹲在椅上 不要蹲着休息 蹲 姿 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 PART 2 微笑与有声服务 微笑 有声服务与礼貌用语 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 表 情—微笑 眼神:传神写影都在眼神中 通过微笑与问候拉进与宾客的距离！ Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 您 愿 意 成 为 哪 一 位？ Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 微 笑 自然、真诚、不露牙龈，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。 微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信 我 们 应 该 对 谁 笑？ Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 让您的眼神温暖 让您的表情柔和 让您的嘴角微翘 设计一个适合自己的微笑 微 笑 微笑对客人来说是最好的服务 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 * 有声服务 先生、小姐、太太（一般称呼） 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐 知道称呼，为“×先生/小姐”或“姓＋职务” 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐” 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的， 应称“×先生/×太太” 宾客喜欢您带姓氏称呼他们！ 称呼 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式 不同时间的问候：您好！（通用） 早上好！（上午10点） 中午好！（正午前后） 下午好！（14：00过后） 晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”） 有声服务 问候 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候 有声服务 特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。 “您吃了么？ ” 洗手间相遇… …… 问候 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 有声服务 服务用语— 十字箴言： 请 您好 对不起 谢谢 再见 五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 有声服务－常用服务用语 我们经常用： 需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问……” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您……” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下……” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来” Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 我们从不说： “你找谁？”------“您找哪一位？” “不行就算了！”------ “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。” “干不了”——？ “有事吗？”——？ …… 避免对客人说“不”！ 有声服务－常用服务用语 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 PART 3 服务礼仪应用 各类服务礼仪 应避免行为 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 眼睛是心灵的窗户！ 视线与距离 礼仪距离： 　　 亲密区 私人区 社交区 公共区 与宾客交谈： 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或 旁 顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 视线与距离－目光接触 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 * 手 势 无意识手势（应当避免） 有意识手势 指示方向 手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴，指示目标， 眼睛兼顾宾客和指示目标， 面带微笑，配合语言运用“请……” 其他服务手势 肢体语言的最重要体现 Our Service Etiquette 我