如何提高服务质量维护中小客户,专用课件.pptVIP

如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度 服务方向与标准规划 注重细节服务。 变“纵容失控”为“坚持引导” 保持、保护商代持续的工作热情 一、服务方向与服务标准规划 了解客户真正的需求（物流、售后、渠道、利润、风险、产品、促销……） 运用分析结果将客户及销售区域进行分类管理 二、注重细节服务 客户忠诚度来自于对服务的满意，客户对服务的满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满意； 结果满意是解决问题，是单次服务满意，容易时过 境迁； 细节服务是处理行为，体现服务态度和质量标准，满意是一种持续过程。 案例1 ：让客户认可 事例：05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格，客户告知尚有3台机器未销售，经商务核查此三台机器 已经超保，不能进行价保，客户情绪激动，因为区域承诺为全程价保，要求公司必须给予进价到现价的价保共计860元，否则不予合作 。 处理：1、商代出差到壁山，进行而对面交谈，了解事情细节。 （区域承诺，承诺无法实现进行回避，拖，客户觉得天音缺乏诚信） 2、立即汇同办事处，市场部进行促销，解决问题，一周内库存降至1台。 （ 礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利） 结果：问题圆满解决，客户看到天音的变化，了解了天音解决问题的流程，取得客户认可，表示长期合作的意愿。 案例2 ：让客户省心 事例：石柱吴王