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如何提高服务意识 服务的感知 服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价。了解客户对服务的感知是至关重要的，因为客户对服务质量的判断、客户对服务的满意程度是源自客户对服务的感知。 客户对服务质量的感知 有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性 可靠性 服务的可靠性,是指服务人员在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。 反应性 服务的反应性,是指服务人员能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。 顾客的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。 顾客的潜在需求是否提前得到关注。 保证性 服务的保证性,是指服务人员具有能胜任提供服务的能力。 关怀性 服务的关怀性,是指服务人员能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。服务人员常常能熟悉自己的顾客，与客户之间保持良好的关系，对客户的个性化需要和特殊要求比较了解。 如果，我们能在做好基础服务的前提下为顾客提供关怀性服务，那么其服务质量的评价就会不低。 有形性 服务的有形性,是指服务人员能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量，有形性是客户感知服务质量的一个重要层面。有形性或有形实据能加深和帮助客户对