维系客户就是续持生意.docxVIP

维系客户就是持续生意目前，争夺客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险，建筑等行业莫不如此。而临近岁末年关，与客户保持一个良好的沟通正成为一项难题。　　遗憾的是，客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早已一去不复返。在市场产品同质化严重的今天，能够争取更多的客户便是商战取胜的关键。张烜搏老师认为，在竞争激烈的商场上，企业要取胜，在不断吸收新客户的同时，更重要的是需要学会维系与大客户的关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，打好营销金字塔的基石，而这一切目的的达到，也并非仅仅依靠年关维持能够做到，更重要的是在日常生活中的巧妙维系。　　而在产品与公司这两个概念逐渐趋同的情况下，企业销售人员个人的竞争力就是发展关系的钥匙，该竞争力的体现，有时候却仅仅是其与客户之间的交流方式。　　大客户管理的价值　　张烜搏介绍说，在公司资源和销售人员有限的情况下，进行大客户管理是一种正确的投资也是一种有效的销售方法。在今天看来，大客户管理对于企业和销售人员都极具意义。　　对企业而言，大客户是企业生存和利润的重要支柱，因此，大客户管理必须纳入企业的战略方案，以便实现企业战略。张烜搏强调，在竞争同质化的现实中，把相同的产品卖出不同的特点才是营销的关键，而大客户管理实际也是一种差异性竞争战略，其目标是增加客户更换供应商的成本。他指出，在与对手的竞争中，创造差异性是重要的，在保证客户购买产品的基础上，创造用产品、公司和销售人员组成的服务体验的差异性是具有意义的，在产品与公司同质化严重的今天，销售人员的竞争力大小更是差异性所在，此外，产品具有竞争力的合理性价比也是要求之一。　　对销售人员而言，通过销售人员的优质服务可增加客户的忠诚度，可提高销售人员本身把握新的销售机会的能力，可使资源放在最能产生回报的客户身上，从而达到利润最大化，可以阻止竞争对手的竞争，可以提高与客户交流的质量和数量，可以建立更高质量的企业层面的人际关系网，并且以客户为中心可以帮助销售人员建立更高质量的企业层面的人际关系网，以客户为中心的理念将帮助你改善企业部门间的协调。　　张烜搏特别界定了大客户的概念，大客户并非是从前的BtoC的个体客户，而是BtoB的规模客户，这类客户便属于大客户。其次，大客户关心的要点是所得到的附加价值、按需订购和服务的高可靠性，“比如购买计算机，客户的目的是为了实现计算机的功能，满足自己的需要，还是更多地看重计算机价格怎样划算，过分注重价格的客户也不属于大客户的范畴”。此外，他还指出，大客户对于服务的需要必须是持续的。因此，对于这些大客户的关系的维系也就是大客户管理。　　积极寻找和确定大客户　　“在客户资源中，应该抓住最重要的5%——10%，也就是我们今天讲的大客户，对大客户需要投入大约60%的时间。”张烜搏说，“现在很多的销售人员把精力过多地投入在开发新客户的层次，而在大客户维系上投入时间不够。”他表示可惜。　　那么如何知道哪些客户是你的大客户呢？张烜搏为现场听众提出了界定大客户有三个指标：　　1.吸引力：即你的产品对哪些客户有吸引力。比如你的产品是否与别人的产品不一样，是否具有独特性？你的目标客户更注重价格或价值？客户是否具有对你的偏好？你是否容易接近目标客户中的关键人物比如项目经理？目标客户是否具有繁琐的购买流程？　　2.未来潜力：即目标客户的销售量是否可以带给你的企业良好的利润率。　　3.关系：即你与目标顾客的关系现在如何。张烜搏分别向现场听众区分了关系良好、关系正在发展或者关系中等这三种情况。　　“如果你想获得5万美元的承诺，那你需要建立5万美元的关系。”张烜搏表示，在建立关系-挖掘需求-销售这个销售流程中，建立关系要放在第一位，所需时间也最多。“在寻找和维系大客户的过程中，心态是一种重要的因素。”张烜搏说，他指出，作为寻找大客户的客户经理就需要具有积极、自信、激情和责任心，遇到拒绝要有韧性，不达目的不罢休，了解建立和保持积极态度的方法，遇到问题时能以积极的心态解决问题是必备的素质，他指出，态度在销售成功的因素中占48%，永不放弃有利于寻找和确定大客户。他举例说明了这一点。　　五角构建信任关系　　信任关系的五个角分别为受人欢迎、诚实正直、专业能力、信守诺言和客户导向。张烜搏认为，受人欢迎意味着客户能够接受你，他就会谈更多有关他的事实和问题，这么一来，作为推销产品的你，成功的机会也就越大。另外，张烜搏表示，受人欢迎的途径有瞬间的亲和力，赞美对方，谈感兴趣的话题寻找共同点，乃至用真诚关心客户及其家人。　　而作为一个营销人员，专业能力有时候是双方信任关系的重要组成要素，因此，真诚地跟客户探讨自己的优势和不足，在能力的范围内给出承诺并信守诺言，同时，把与客户的关系从信任转移到信赖，才是做长期生意的基础。　　客户关系维护法则　　一旦与客户建立了