客户服务管理机制.pptVIP

  1. 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户服务管理机制.ppt

客戶服務管理機制 XX銀行稽核室 XXX先生 時代財金股份有限公司 胡台源 客服管理依據 合約 軟體/系統發展合約 軟體/系統維護合約 合約管理 客服管理模式 客戶服務紀錄 客戶服務列表管理 客戶服務編碼 編碼申請流程: 專案編碼 : 由專案負責人向管理部申請 表單編碼 : 由專案負責人/服務人員/客服部向客服部申請 應用系統專案文件編碼 : 由專案負責人向客服部申請 專案編號-x-xxx = 表單編號 表單編碼(需求單/保固單)法則 專案執行中 專案編碼-N-流水號:新需求 專案編碼-C-流水號:更改需求 專案編碼-B-流水號:瑕疵, 錯誤 驗收後進入保固期或維護期 行代碼-O-000-S-流水號:系統發生問題(到點或線上排除 銀行代碼-O-000-N-流水號:新需求 銀銀代碼-O-000-C-流水號:更改需求 銀行代碼-O-000-B-流水號:瑕疵、錯誤 硬體及系統軟體:銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用) 流水號: 3碼, 由001至999 , 視需要可擴充至999 客戶服務處理流程 客戶服務追蹤管理 定期保固/維護紀錄 定期客戶服務追蹤管理 發展流程管理 發展流程管理 發展流程管理-需求管理 發展流程管理-軟體版本管理 發展流程管理-軟體版本管理 發展流程管理-測試管理 專案資料管理 發展流程管理-系統構型管理 依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統 由CS或PM 提出service request, 並依service request 管理辦法追蹤執行情形 由CS或PM 更新該客戶構型表後, 交建構管理人員納管 由 CS 提出, 定期與PM review 客戶構型使用壽限, 需要時請 PM 提出更新計畫 專案管理 目前進行中專案人力規劃 專案經理 : 胡台源 系統分析師 : 楊嶽衡, 陳柏璋 系統測試 : 周盈君, 蔣尚霖 版本管理 : 邱筱柔 現場服務 : 胡台源, 余俊成 版本更新 月保養, 季保養 * * System Operation Representative System 2nd Line Support 1st Line Support Support Log Customer Service Representative Customer’s First Line Support Service Time Frame: 0830~1200 1300~1800 Application Application Maintenance 3rd Line Support PM

文档评论(0)

yingzhiguo + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

版权声明书
用户编号:5243141323000000

1亿VIP精品文档

相关文档