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二、群体的规范和压力 旅游心理学第十五章第一节 群体心理概述 (一)从众与顺从 (二)激励与助长 三、正式群体与非正式群体 旅游心理学第十五章第一节 群体心理概述 (一)影响非正式群体形成的因素 非正式群体的形成，一般要受到下列几种因素的影响: (1) 个体因素。 (2) 工作位置的因素。 (3) 工作性质的因素。 (4) 作息时间及其他因素。 三、正式群体与非正式群体 旅游心理学第十五章第一节 群体心理概述 (二)非正式群体的类型 (1) 积极型的非正式群体； (2) 中间型非正式群体； (3) 消极型的非正式群体； (4) 破坏型非正式群体。 第十三章 旅游售后服务心理 旅游心理学第十三章 旅游售后服务心理 第一节 旅游者投诉心理 第二节 旅游售后服务心理 第一节 旅游者投诉心理 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 一、妥善处理旅游投诉的重要性 二、引起旅游者投诉的原因 三、旅游者投诉时的心理需求 四、满足投诉旅游者心理需求的对策 一、妥善处理旅游投诉的重要性 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 发现不足 提高声誉 避免危机 二、引起旅游者投诉的原因 旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理 对客不尊重。 工作不负责。 (一)主观原因 (二)