营运人员每日操作流程.docx

招商营运部日操作流程一、开店前：1、各类人员进场时间1.1保洁人员：开店前2小时。1.2租户营业员：开店前0.5-1小时。1.3餐饮租户营业员：开店前1.5小时。1.4送货人员：开店前3小时。1.5商管公司员工：开店前1小时1.6开店前30分钟停止进场。2、进场路线2.1餐饮租户 运货由 号门进入购物中心，通过 号货梯及消防楼梯运货，禁止使用扶梯。2.2租户营业员由 号门进入购物中心。B1层营业员进入购物中心首层后，经由 店铺旁手扶梯下至B1层区域；B1层 租户营业员由 下沉广场后进入营业区域；1层租户营业员由 号门进入营业区域。2-4层租户营业员由 号消防通道至各营业区域。5-7层租户营业员由 号消防通道至4层后穿营业区转入 号消防通道到达各营业区域。营业人员仅可通过消防楼梯及楼层指定路线通行，禁止使用扶梯、直梯。2.3商管公司员工由 号门经消防通道进入办公区域。3、进场控制（开店前1.5-2小时）3.1开业前2小时至开店前30分钟，购物中心全体工作人员须由 号员工通道进出。严禁任何无关人员从此通道进入购物中心。3.2货物一律由货梯出入。在货梯首层和通往停车场层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。货品出门要持有经招商营运部签字确认的《货物出门凭单》，并按《货物出门凭单》的内容严格清点检查。4、晨会4.1晨会时间4.1.1开店前30分钟组织召开租户营业员晨会。 4.1.2晨会时间控制在15分钟内。4.2职责4.2.1招商营运部各楼层负责人组织晨会。4.2.2当值营运主管负责现场晨会的组织实施。4.2.3购物中心各租户应委派1名店长或营业员按时参加晨会，并做好记录和传达工作。4.3晨会常规内容4.3.1简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作。（1）现场情况：店容店貌、营业人员仪容仪表、服务规范、POP摆放、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。（2）客户服务：信息沟通、了解租户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修进度、营销活动等。（3）总服务台反馈信息：报修、投诉、消费者服务等。4.3.2对租户员工进行各类专项的培训，练习服务用语。4.3.3对租户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。4.4晨会临时内容4.4.1提示、督促租户根据季节变化及时补充应季商品、更换商品陈列和环境布置。4.4.2通报商管公司相关管理规定、近期工作安排、要求等相关信息。4.4.3宣导购物中心大型营销企划活动内容，提出各租户配合活动执行的相关要求。4.5晨会要求4.5.1营运主管对租户员工出勤、会议内容进行记录并存档。4.5.2招商营运部负责将晨会的重要事项及租户员工考勤情况按月通报给租户负责人。5、开店前准备5.1总服务台在开店前20分钟检查并开启播音设备、准备背景音乐（包括迎宾曲、迎宾词等）。 5.2开店前15分钟，营运人员进行开店前巡场，检查购物中心公共设施（包括客用电梯的开启、消防卷帘门、公共区域照明等）；租户情况（包括租户卫生状况、货品摆放、商铺开店情况、营业员到岗等）。 5.3开店前5分钟，各租户派出一名营业员在各店门前右侧第一块地砖位置按规范站姿迎宾。6、开店迎宾6.1总服务台人员按照开店时间播放迎宾曲及开店播音。6.2店总或分管副总带领招商营运经理、主管及当值营运人员至购物中心1号门迎宾（9月28日前至购物中心3号门迎宾）；租户营业员迎宾，至迎宾曲结束时止。2.5.3迎宾结束后，迎宾人员离开，租户营业员转为工作状态。二、营业中1、巡场1.1巡场范围：银泰城购物中心内场（主力店、零售商铺和多种经营点位）、室外街租户、室外广场及地下停车场。1.2巡场频次1.2.1购物中心区域内每日除开闭店巡场外，在营业期间不少于4次。1.2.2主力店每日不少于1次。1.2.3总经理每周一组织各部门负责人集体巡场1次，全面检查运营情况。1.3职责分工1.3.1招商营运部负责日常巡场工作。1.3.2招商营运部根据银泰城购物中心布局、业态和租户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。组名营运人员姓名职位责任区域A组营运主管营运助理一楼二楼B组营运主管营运助理三楼四楼1.4巡场路线（招商营运部根据银泰城购物中心布局和租户分布情况制定巡场路线。）1.4.1购物中心主力店1.4.2购物中心零售商铺1.4.3购物中心室外街商铺1.4.4购物中心多种经营点位1.4.5外广场1.4.6停车场1.5巡检管控内容（包括主力店、零售商铺和多种经营点位）营业状况1.5.1检查租户员工到岗情况，着装及仪容仪表是否规范，是否佩戴工号牌。1.5.2检查租户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光、准时迎宾等。1.5.3检查租户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。1.5