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宋城的客户关系管理分析报告 宋城的背景： 如果你去杭州，那个地方是你最想去的？大部分人都会不由自主的说西湖。是的，那时候，杭州还是西湖一统天下。在几个平方公里内，分布着几十个著名的景点，虽然都是有这千百年历史文化的积淀，但都是走走看看的单纯观光浏览的东西，已经不能满足旅游者多样化的休闲旅游需要了。所以我们可以看得出，传统景观已失去了魅力，已处于危机之中，休闲旅游的天下开始需要新的创意。 正是在这种机遇，宋城集团总裁黄巧灵来到了杭州，他认为一个人或者一个民族国家总会回首过去，而杭州最值得骄傲的最为印象深刻的历史恰恰就是宋朝南渡定都杭州这一段历史，这段历史需要挖掘并以新的表现形式呈现给大众。于是就出现了宋城这个以宋文化为主题的新型旅游景区。 二、宋城的介绍： 宋城位于浙江，宋城是最大的民营旅游投资集团，长期致力于打造大型旅游文化综合体，主营业务涵盖主题公园、旅游演艺、主题酒店等领域。宋城以“创建中国旅游休闲第一品牌”为目标。旅游休闲业是宋城集团的主业，“建筑为形、文化为魂”是宋城集团开发项目的宗旨。 三、宋城的发展过程： 1996推出第一个创意经济项目（宋城主题公园）----美国城和杭州乐园的相继成立---大型休闲社区（正在规划建设中的世界休闲博览园和21世纪庆典城都1994年成立以来，宋城集团就一直致力于挖掘和利用杭州悠久的历史文化资源。集团的第一个创意经济项目——宋城主题公园的灵感，就发端于杭州深厚的宋代历史文化。之后，又开发了美国城和杭州乐园两大主题公园。从单纯的主题公园，到大型休闲社区可以说，休闲社区的提出，是对主题公园最好的补充与完善，也是为休闲时代的加速到来加了一把力。杭州宋城杭州宋城旅游景区中国最大的宋文化主题公园。使杭州宋文化旅游得到了定位。依据宋代杰出画家张择端的“清明上河图”画卷，再现了宋代都市的繁华景象。杭州乐园杭州乐园是杭州地区唯一的主题游乐园。由古老的玛雅部落、惊险刺激的冒险岛、神秘的失落丛林、梦幻般的童话王国等构成，个性鲜明的主题包装，丰富多彩的游历空间，给游客带来最新奇刺激的全新体验。互动娱乐媒体企业2004年3月25日，盛大网络在杭州宣布，要借“五一”黄金周之机，借力于中国最大的民营旅游投资集团宋城集团，与其旗下的杭州著名旅游景点宋城及杭州乐园全面合作，进行一次为期七天的“游在杭州，论剑西湖--盛大游戏嘉年华”活动。逐步去打造“中国第一旅游休闲”的品牌。给游客备好1000多个免费车位 主题公园 特色 固客率 原因 宋城 中国最大型的宋朝历史文化与旅游景点结合的主题公园 90% 没有注重于顾客的沟通特别是第一次来游玩的游客 东京迪士尼乐园 梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容 90% 细致人微的人性化服务，在赢得游客钟爱的同时，产生良好的口碑，以顾客为中心 3，附加产品很少例如旅游纪念品。在宋城，很少能够宣传宋城的旅游纪念品，附加产品没开发，最基本的光碟也没有，其实很多游客是非常愿意买与演出相关的纪念品。但宋城在这方面做得很不足。 七、针对宋城的客户关系管理情况我提出了几点建议： 一、《宋城千古情》可以根据游客数量制定合理演出场次，但是各场次之间要有足够时间让演员休息，虽然会增加成本，但这种成本是为了保证演出质量； 二、针对宋城缺少与游客沟通我觉得宋城应专门成立收集客户信息的部门，让客户随时都能了解到景区的变化和感受到景区对他们的关心，让客人感觉的到宋城有细致入微的人性化服务； 三、宋城可以针对本身景区所特有的旅游景点特色，生产加工具有宋城旅游文化价值的纪念品满足游客的需求，也有宣传宋城的作用，提高知名度； 四、更高层次的，让文化真正能促进旅游宋城不断发展壮大的力量，不断靠新的创意开拓市场让文化产生价值，是宋城要不断做得工作。深圳的锦绣中华主题公园，是世界上最大的中国文化主题公园，专家指出国内主题公园一般生命期为5年，而锦绣中华主题公园17年不衰，接待海内外游客500万人次，靠的就是中华民族博大精深的传统文化的传播与旅游特色的相结合； 最后，我觉得旅游企业应结合旅游行业特点，确定合适的目标，正确设置实施CRM的流程，在企业内部形成以“以客户为中心”的理念和文化，再根据游客的需求，制定合理的措施，提升顾客忠诚度，同时也应该多向全球各地优秀的企业学习和借鉴，取其精华，去其糟粕。