顾客专业接待技巧要点.pptVIP

* 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 后放听筒 资料及时整理 电话拨打流程和技巧 * Skoda电话拨打标准 打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的 接通电话后先表明自己的身份 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络 根据电话的目的（如：预约，交易促成，回访），用提问来引导谈话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，在顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法电话里达成一致，可以要求会面。 在预约顾客的时候，可以提供给顾客多个选择，并由顾客来自行选择 在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的联络方式和地址，并主动留下自己的联络方式和地址。 电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认 电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话 利用CRM工具更新顾客信息和资料 * * 请每组按照演练要求，各设计一段展厅接待情景，并派两位学员分别扮演销售顾问和顾客，按照各自设定的情景进行展厅顾客接待练习。 演练目的：建立顾客对你的信任 演练要求： 扮演顾客的学员模拟展厅常见的来访看车顾客，将顾客的行为类型和服务需求通过表演展现出来。（主导、分析、社交型各由一组设计） 扮演销售顾问的学员将发挥所学接待技能，根据不同顾客类型作专业接待，目的是建立顾客对你的信任。 其他学员请认真观察并记录，演练后做点评发言。 顾客接待技能综合演练 * 顾客接待演练考核要点 观察和考核要点： 微笑 快步上前迎接 主动问候（标准话术？） 目光交流 询问来意 给顾客空间 接近的时机把握 自我介绍 询问顾客姓名 寒暄 赞美顾客技巧 礼仪姿态（站、坐、握手、商谈距离、视线落点、手的指示、递交名片） 友善肢体语言 交流气氛的营造 顾客行为类型的把握和应对 顾客差异化接待能力 概述时机的把握 概述的内容 留下顾客信息 * 态度表现：热情、主动、诚恳、诚信 气氛营造：轻松、愉快、自在、平等 专业展示：礼仪规范、专业知识 素质要求：善解人意、真诚关怀、把握时机、贴心服务 可用技巧：问候、寒暄、赞美、称谓、引导、百变 手中无剑，心中无剑 专业接待技巧总结 交流时间 * 发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美灵活运用 肢体语言不可忽视 真诚的赞美 * 肢体语言 58% 声音 34% 内容 8% 沟通交流方式 * 肢体语言的魅力 * 使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音 用爱心去沟通 * 顾客行为类型分析 内向 外向 决定 跟随 你行不行？ 你懂不懂？ 你爱不爱我？ 主导 分析 社交 * 项目 主导型 分析型 社交型 交流方式 衣着打扮 办公室布置 请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点： 小组练习 * 交流方式 衣着打扮 办公室布置 肢体动作较大 强烈的眼神交流 声音大 措辞强硬简捷 爱挑战 凸出个性 衣着前卫/另类 佩带装饰品夸张 宽敞 家具豪华显赫 有个性的装饰品 注重气派而非实用性 主导型顾客特征 * 交流方式 衣着 办公室布置 肢体动作少 很少的眼神交流 话语较少喜欢保持沉默 语速慢而平缓 措辞注重逻辑性 喜欢合适和正式的服装 衣着注重舒适和品质而非款式 较少佩带装饰品 注重实用性 整洁且一成不变 无私人物品 分析型顾客特征 * 社交型顾客特征 交流方式 衣着 办公室布置 肢体动作较多 有眼神交流 语调变化较多 友善或害羞的态 度 注重舒适性 衣着时髦 对衣着的场合限制不敏感 注重舒适 摆设较凌乱 有很多私人的物品或装饰 喜欢调整办公室 布局 * 类型 常见错误 如何应对 主导型 抗拒 逃避 变得充满攻击性 表示尊敬 干脆果断 适当主导 分析型 讲过多的话 虚张声势 缺乏依据 争论时有事实根据 给出详细的回答 能忍受沉默 社交型 不耐烦 忽视对方 过分逼迫对方 支持 表示友好 说话紧扣重点 正确应对方法和常见的错误 ? × × × ? ? * Ⅰ IⅤ Ⅲ Ⅱ 压力 轻松 冷淡 热情 主动招呼，热情迎接，适当寒暄,并展开洽谈话术 先由顾客自行观察、待其召唤时再前去服务 先由顾客自