客户忠实度与提高企业竞争的关系.docVIP

提升 客户忠实度，加强企业竞争力 石秀云 人资3班 200100510650302 摘要： 随着市场竞争的日益加剧，提高竞争力并保持竞争优势成为企业愈来愈关注的问题，而客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。根据二八法则，企业80%的利润是来自于20%的客户，所以企业应该做好客户关系管理，为顾客提供卓越的顾客价值来提高客户的满意度，从而提升企业形象，获得高忠实的客户，打造竞争优势。 关键字 关键字： 客户满意 客户忠实度 企业竞争力 参考文 参考文献： 《客户关系管理》 正文： 一、对客户忠实度的认识 1.客户忠实度的概念 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。它是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 2、客户忠实的表现 （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （4）客户忠实营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 3、客户忠实度给企业带来的效益 （1）销售量上升。忠实客户都是良性消费者，不会刻意追求价格上的折扣。 （2）加强竞争地位。忠实客户会排斥企业竞争对手的产品，则企业在市场上的地位会变得更加稳固。 （3））减少营销费用。忠实客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。 （4）有利于新产品的推广。忠实客户会很乐意尝试企业的新业务向周围的人介绍，有利于企业拓展新业务。 二、客户满意度与客户忠实度的联系 1，客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平” 是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配， 客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。 2、客户忠诚度 客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。。 3、客户满意度与客户忠诚度的关系 （1）客户满意是不等于客户忠诚 客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值。 （2）客户忠诚是客户满意的提升 客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足， 是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。 （3）客户忠诚比客户满意更有价值 在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了， 但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。 三、如何提高客户忠实度 1、坚持以客户为核心的原则，培养具有自身特色的企业文化。 企业文化不仅表现在企业群体行为和企业制度上，还表现为全体员工