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2014年广州市网购及电视购物 服务体察活动分析报告 主办单位：广州市消费者委员会 承办单位：《消费者报道》杂志社 前言 近年来，新生的购物方式——网络购物及电视购物飞速发展，使越来越多的人选择了足不出户，在家拿起遥控器或是点点鼠标，就让千里之外的货物送进家门。小到油盐酱醋，大到电器、家具，消费者无须亲临购物现场，即可完成各类商品的交易，因此网络购物和电视购物也被称为“非现场购物”。非现场购物中的网络购物，在多年以前，还只是处于萌芽状态，但如今，网络购物几乎成了众多消费者生活中的重要部分。艾瑞咨询集团在2014年初发布的报告显示，2013年中国电子商务市场交易规模9.9万亿元，同比增长21.3%。而在2014年11月11日一天内，天猫商城的交易额就达到了惊人的500多亿元。非现场购物中的电视购物，虽不及网络购物的发展势头，但由于电视的普及和操作的简易，依然受到不少中老年消费者的青睐。 作为“非现场购物”，网络购物与电视购物均存在一种不可避免的情况，即消费者在购物前无法见到商品的“庐山真面目”，只能借助商家提供的可视化资料来了解。于是商家“看起来很美”的宣传，与消费者拿到商品后的实际感受，必然存在着一定偏差，买卖纠纷时有发生。 为保障消费者的合法权益，维护社会经济秩序，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）应声出台，其中第二十五条中就明确规定： 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： (一)消费者定作的; (二)鲜活易腐的; (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; (四)交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。 简而言之，对于大部分规定内的商品，网购或电视购物的消费者均可享受“七天内无需任何理由”的退货权利。 那么，新《消法》的颁布，是否真能让“七天无理由退货”成为现实？各商家对此项规定的执行是否到位？其它相关的服务又能否让消费者满意？ 带着这一系列问题，由广州市消费者委员会委托《消费者报道》杂志社实施的“网购及电视购物服务体察活动”（以下简称“体察活动”）在2014年10月拉开了帷幕。历时两个月的志愿者体察和如实记录，共回收了来自50位志愿者的记录表共81份（其中网购记录表61份，电视购物记录表20份），涉及电商11家（包括天猫、淘宝、京东、当当、苏宁易购、亚马逊、凡客诚品、1号店、聚美优品、易迅网、唯品会），经过资料归档、整理、数据分析及法律专家意见采集，完成了这份对广州市网购及电视购物市场服务情况的分析报告。透过这份报告，广州市消委会期望各界能对该行业的客观现状形成一个立体清晰的了解，进而促成行业守规自律、提高守法意识、提升服务水平。同时，更希望籍此活动，宣传普及消费知识，使更多的消费者改变原有较为被动的消费观念，充分发挥主观能动性，让自身的消费权益得到更好的保障。 内容索引 【网购体察活动情况分析】.................................................. 1 （一）总体情况：................................................................. 1 （二）具体体察结果：......................................................... 2 【电视购物体察活动情况分析】.......................................... 6 （一）总体情况：................................................................. 6 （二）具体体察结果：......................................................... 7 【体察活动问题总结】............................................................ 10 【观点及建议】........................................................................ 14 （一）职能部门：引导和规