沟通管理与高效沟通技巧0.docxVIP

沟通管理与高效沟通技巧 主讲：聚成主管?? 目录沟通基本原理概述 高效的语言沟通 肢体语言的沟通? 书面语的沟通? 协调关系的方法技巧 组织协调与沟通管理 一、沟通基本原理概述?沟通的定义?沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通的特点沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语??传达的主要内容：信息、感情、思想???沟通在组织中的作用提高管理效能?了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解?管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。??沟通基本模型? ? ? ? ?沟通的种类及结构?种类：（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通结构：?环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式沟通中必须排除的障碍——语言障碍 ：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益?畅通沟通渠道?沟通的 四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误 完整性原则：——表达的内容要全面完整 及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果? ?沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：?A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？?二、高效的语言沟通??沟通漏斗?某机构的调查?组织内信息的传递及流失语言表达的类型?会面：会见、会晤、暗中观察介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看?打电话注意事项十要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的 F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈?H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间?接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长?电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人” 交谈中基本原则 不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人?完美声音的八大原则?三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通非语言沟通的主要形式（专家的调查）不同形式的信息沟通模式相对重要度调查八种常用的非语言沟通?? 体语：头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米） 时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语 注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的?身体的非语言信息微笑、开放的姿态、接触、眼神沟通、点头身体语言的沟通理解别人的身体语言、恰当使用自己的身体语言?动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞习惯与观念的改变a.自我表现是人性特点之一b.倾听他人表达是吸纳信息的手段c.改变自己，倾听他人d.养成倾听的习惯e.做一个好的听者f.“洗耳恭听” ?倾听中的禁忌 不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作?B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止 ?四、书面语的沟通??个人书面沟通的形式便条留言：言简意赅，一目了然书信：书来信往，鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件?B.传票?C.判决书/裁决书/民事协议等书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值（利）——负面情感也会增强（害） 跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样性 D、价值观比较——跨文化沟通的策略 ?五、协调各类关系的方法技巧?不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看——两头与中间从性别特征上看——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲的区别从社会地位上看——上对下易，下对上难不同