西安高科2012年司客户满意度调查报告.docVIP

西安高科建材科技有限公司 2012年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在50万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（共涉及4个方面的内容，即产品与质量、商务服务、技术服务投诉处理。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共20个问题，评价方法为： 判定 很满意 满意 一般 较差 四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止至12月29号共收回问卷87份。这87份问卷，共计评价项目1740项，其中，很满意的的有1120项；满意的有483项；一般的有123项；较差的有14项，见下表图： 判定 很满意 满意 一般 较差 数量 1120 533 73 14 比例 64% 31% 4% 1% 表4-1 据此分析，调查中的绝大部分客户（95%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约5%的客户对于我公司的产品、服务不太满意。 图4-1 （一）产品质量 产品质量评价情况见下表图： 判定 很满意 满意 一般 较差 数量 580 82 28 6 比例 64% 28% 7% 1% 表4-2 图4-2 从总体上看，调查中有92%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有8%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有客户认为我公司的“外观不太好，”，希望我公司“提高外观质量。” （二）商务服务 产品质量评价情况见下表图： 判定 很满意 满意 一般 较差 数量 361 55 12 7 比例 83% 13% 3% 1% 表4-3 图4-3 从上表图中可以看出，有客户认为我公司产品价格与同行业比相对较高；有对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三）商务服务 商务服务评价情况见下表图： 判定 很满意 满意 一般 较差 数量 336 68 22 9 比例 77% 16% 5% 2% 由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。 （四）投诉处理 投诉处理评价情况见下表图： 判定 很满意 满意 一般 较差 数量 123 22 17 12 比例 71% 13% 10% 6% 由上表可以看出客户对投诉处理还是很满意的，但是在客户投诉处理上也难免让客户达到百分之百的满意，在以后的投诉处理工作中我们还是要充分与客户沟通，认真听取客户意见，尽量做到双方满意。 （五）客户其他意见或要求 在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的87份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条。各客户其他意见的具体内容如下： 序号 单位名称 类型 其他意见 1 襄樊银阁门窗厂 设计、包装、 设计参考海螺实德型材、捆扎方式改进、包装