【2017年整理】酒店kpi指标资料汇总.docx

星级酒店绩效考核指 标汇编 23.1 前厅部关键绩效考核指标 23.2 客房部关键绩效考核指标 23.3 管家部关键绩效考核指标序号 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部 2 对客结账差错率 月/季/年度 对客结账出现差错次数 ? 100％ 当期所有结帐次数 财务部 3 预订信息差错率 月/季/年度 预订信息出现差错次数 ?100％ 当期所有预订次数 前厅部 4 分房准确率 季/年度 准确分房数 ?100％ 分房总数 前厅部 5 行李运送与 保管差错率 月/季/年度 客人行李运送与保管出现差错次数 ? 100％ 当期行李运送与保管总次数 前厅部 6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 7 紧急事件 处理速度 月/季/年度 考核期内紧急事件处理总时间 ?100％ 考核期内解决的紧急事件总数 前厅部 8 部门协作满意度 季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值 总经办 序号 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门 GOP 值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 3 部门 GOP 率 月/年度 营业利润 ? 100％ 营业收入 财务部 4 经营成本节约率 季度/年度 经营成本节省额 ? 100％ 经营成本预算额 财务部 5 对客服务设备 设施完好率 季度/年度 完好设备设施总数 ? 100％ 设备设施总数 工程部 6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算 术平均值 客房部 7 投诉解决率 月度/季度/年度 解决的投诉事件数 ? 100％ 投诉总数 客房部 8 卫生服务达标率 季度/年度 当期检查中存在卫生死 角的次数 ?100％ 对客房卫生检查的总次数 总经办 序号 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 部门 GOP 值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 财务部 2 部门 GOP 率 月/季/年度 营业利润 ? 100％ 营业收入 财务部 3 卫生合格率 月/季/年度 卫生打扫区域量－检查不合格区域量 ?100％ 卫生区域总量 管家部 4 衣物收发准确率 月/季/年度 应收发件数－遗漏及破 损未发现件数 ?100％ 应收发衣物总件数 管家部 5 洗涤合格率 月/季/年度 应洗涤总件数－未洗净 、损坏件数 ?100％ 应洗涤总件数 管家部 6 叫醒服务准确率 月/季/年度 正确叫醒次数 ?100％ 总叫醒次数 管家部 7 布草收发准确率 月/季/年度 定额收发量－遗漏量 ?100％ 定额收发量 管家部 8 废旧布草利用率 季/年度 废旧布草再利用价值 ?100％ 领用废旧布草价值 管家部 9 成本节约率 月/季/年度 经营成本节省额 ? 100％ 经营成本预算额 财务部 10 设备设施完好率 月/季/年度 完好设备设施总数 ? 100％ 设备设施总数 工程部 23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表序号 序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元 2 部门 GOP 值 15% 考核期内餐饮部 GOP 值达到 万元 3 餐饮销售 计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达 100% 4 餐饮经营 成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省 率达 %以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达 100% 7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分 以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为 100% 10 部门员工 技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以 上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.餐饮销售计划达成率 实际完成的餐饮营业额 餐饮销售计划达成率＝??????????????????100％ 计划完成的餐饮营业额 2.部门员工技能提升率 年末员工绩效考核得分－上一年度绩效考核得分 部门员工技能提升率＝????????????????????????????????????100％ 上一年度绩效考核得分 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 被考核人姓名 被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部 考核人姓名 职位 总经理 部门 23.5