影响购物网站顾客忠诚因素之探讨.docVIP

影響購物網站顧客忠誠因素之探討 陳至謙 劉惠涓 摘要 網際網路的普及，許多消費者開始使用網路購物，於是，各企業紛紛投入電子商務活動，購物網站日漸增多。人民的生活水準逐漸提高，消費者除了注重與企業進行交易中所獲得的關係價值外，對於無形的服務品質要求也漸提高，服務品質往往也相對影響到消費者是否感到滿意。本研究主要目的即在探討影響網路購物顧客忠誠度的一些重要因素，探索服務品質、關係價值、顧客滿意度之間的關係與顧客忠誠度的影響程度；希冀能為電子商務有所貢獻。 關鍵字：服務品質、關係價值、顧客滿意度、顧客忠誠度。 緒論 依據台灣網路資訊中心(TWNIC)「2005年台灣寬頻網路使用調查」報告指出，截至2005年1月中旬為止，台灣上網人口成長為1,380萬人，整體人口(0-100歲)上網率達60.25%。隨著資訊科技的發達及網際網路的普及，顧客不但能夠透過傳統的實體商店進行商業活動，也可以選擇透過電子商務滿足需求。於是，越來越多的公司逐漸成立購物網站，顧客能夠廣泛的比較彼此之間的優缺點，進而選擇有所偏好的購物網站進行電子商務活動。顧客是企業生存的命脈，企業提供產品與服務給顧客，希望能夠讓顧客的每一分錢都能得到最大的效益，但最終的目的還是在於創造及留住顧客，所以，為了長期性得到顧客的付出，應致力於培養與顧客之間的關係價值，不斷地讓顧客感受到最高層次的產品及服務，建立起顧客忠誠度。因此，無論