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服务业的生产能力描述 指导老师：马汉武 制作人：第二小组 outline 服务能力 服务能力的改进 食堂案例 第一章 服务能力 1.1 什么是服务能力 1.2 服务能力的影响因素 1.3 服务的特点 1.4 服务能力的研究 1.5 服务调度 什么是服务能力？ 能力(capacity)或称生产能力，是指一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量(output)，也就是一个流程的最大产出率(out-put rate)。而对于服务企业而言，服务能力一般指单位时间内所服务的人数。 服务能力可以划分为两种独立和截然不同的存在形式，一种是以各种设施、设备以及各种支持性产品形成的服务能力，另一种是以员工知识和技能为标志的服务能力。而有形设施所代表的能力因投资与建设周期等因素，能力储备在短期为刚性不可调。服务技能储备的调节与使用则有相当大的灵活性。 服务能力的影响因素 服务企业的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置形成一定水平组合的服务能力，也构成影响或限制企业总体服务能力的因素。概况起来讲，时间，劳动力，设备，设施是影响企业服务能力的重要因素。 对于那些主要是以人的技能劳动来提供服务的服务企业，在服务员工数量一定时，服务能力的最大限制因素为有效服务时间。如律师、咨询师、理发师等的工作时间决定着他们提供服务的能力。 而对于律师事务所、咨询公司可能面对的实际情况是，由于员工已经处于能力的高峰，因此不能满足特定时间的需求。而且，如果其他时候需求较低，另外雇佣新员工的意义不大。影响它们的服务能力的因素就是劳动力。 对于航空运输服务来讲，卡车和飞机可能使其能力受限。而一些快递公司和健康俱乐部在一天中的某些时间和一年中的特定月份，设备可能是关键的影响服务能力的因素。 还有很多企业面临设施的限制。酒店只有一定数量的客房可供使用，航空公司受到餐桌和座位数量的限制，餐厅的接待能力受到餐桌和座位的限制。 服务的特点 顾客参与服务过程 服务的生产和消费同时产生 随时间消失的能力 无形性 异质性 服务能力的研究 服务能力决策和管理在很大程度上代表着企业的服务管理水平。服务能力受很多因素的制约，服务能力的相对刚性与服务需求可能出现周期性和随机性波动变化的现实性矛盾，形成有限服务能力等于拙劣服务质量，过度服务能力等于高额服务成本的两难决策问题。以下是理论工作者对认识和研究服务能力并试图解决这一矛盾所做的分析。 洛夫洛克（ Lovelock,1996）从管理服务需求出发，提出服务生产能力管理问题① 。他认为首先要了解服务需求模式和决定因素，制定管理服务需求的策略和通过排队系统和预定系统管理顾客行为，存贮顾客需求。由于他主要是从服务营销的角度进行的研究，因此他的研究重点主要放在如何了解、适应和管理服务需求方面，对企业如何从能力决策与管理的角度平衡需求和能力的矛盾却很少涉及。 ①克里斯托夫·H·洛夫洛克著，陆雄文等译：《服务营销》（第3版），中国人民大学出版社，2001年版 菲次西蒙斯（Fitzsimmons,1998）主要从企业能力管理出发，将研究重点放在有形资产形成的服务能力的决策与管理上，探讨通过一些主观模型和包括因果模型、时间序列模型在内的数学模型进行需求预测，然后运用排队论模型管理企业服务能力，有效分配和合理使用企业现有资源，使企业能力在最佳状态下得到发挥②。 ②詹姆斯·A·菲茨西蒙斯等著，张金成等译：《服务管理：运营、战略和信息技术》，机械工业出版社，2000年版 美国学者泽丝曼尔和比特（ZeithamBitner,2000）更多地将服务能力与服务需求结合起来进行研究。她们从服务企业缺乏库存能力这一基本问题入手，明确能力的限制因素和需求变化模式，提出了平衡能力和需求的措施，并就排队问题进行了探讨。她们从更宽的范围进行了以定性分析为主的研究，改善企业服务能力的重点仍然主要放在有形设施能力上③ 。 ③瓦拉瑞拉·A·泽斯曼等著，张金成等译：《服务营销》（第2版），机械工业出版社，2002年版。 格罗鲁斯(Gronroos,2002) 则主要从如何平衡收益（外部效率）和成本（内部效率）出发研究服务企业的生产率问题，总结制造导向的生产率概念的缺陷，关注如何在提高服务质量的同时提高生产率④ 。 ④克里斯蒂·格罗鲁斯著，韩经纶等著译：《服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略》（第2版），电子工业出版社，2002年版 服务能力的评价方法 （1）集对分析理论( Set Pair Analysis , SPA) 是赵克勤于1989 提出的一种系统分析方法,适合于描述微观层次上处于不确定状态,在宏观层次上处于可确定状态的量，它是一