我国物流客户服务实践中存在的问题及对策研究.doc

目 录 一、物流客户服务概述 2 （一）客户服务的涵义 2 （二）物流客户服务的基本内容 2 二、物流客户服务战略分析 3 （一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析 3 （二）物流客户服务战略选择的方法 4 三、我国当前物流客户服务中存在的问题 6 （一）没有树立明确的物流服务理念 6 （二）缺乏物流客户关系管理系统的构建 7 （三）物流客户服务质量标准体系不完善 7 （四）缺乏高素质的物流服务人才 8 四、 解决我国物流客户服务存在问题的对策 8 （一）明确物流服务理念，提高物流服务意识 8 （二）构建物流客户关系管理系统 9 （三）完善物流客户服务质量标准体系 9 （四）加强对物流客户服务人才的培养 10 五、结论 10 【参考文献】 11 【摘要】 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国民经济发展的动脉和基础产业。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流客户服务理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流客户服务模式的开拓创新等。那么，我国物流客户服务中存在哪些问题，该如何解决，本文从现代物流的发展现状基础上提出了相关的建议。以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据 【关键词】 物流客户服务 重要作用 存在问题 解决对策 随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征，企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力，商品在进入成熟期以后，客户对商品的比较不仅仅放在质量上面，而更侧重于伴随商品购买所得的客户服务，客户服务在顾客决策中已占据重要位置。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近客户，并已顾客的需求和利益为中心，最大限度的满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力的重要表现，如何提高和确定企业的物流客户服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。 一、物流客户服务概述 （一）客户服务的涵义 客户服务是指一种以客户为导向的价值观它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务售后服务。售前服务一般企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务凡与所销售产品有连带关系并且有益于购买者特征的服务，送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务1.物流客户基本服务 2. 增值服务 物流客户基本服务是，社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。所遵循的原则主要包括： 满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性；以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系； 以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性； 服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。 增值服务是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。 一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。当然，如果物流企业出于战略需要，并且有能力、有实力，也可以用增值服务的形式对所有的客户进行服务 图1-物流客户服构成要素图 二、物流客户服务战略分析 （一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析 常见的物流客户服务战略模式有以下三种：成本领先战略、差异化战略和集中化战略。 成本领先战略 成本领先战略是指，企业通过在内部加强成本控制，在研究开发、生产销售、服务和广告等领域内把成本降低到最低限度，成为行业中的成本领先者。这样企业凭借其成本优势，可以在激烈的市场竞争中获得有利的竞争优势。 其优点是： 在行业中能增强企业防御市场的竞争力量， 为行业的潜在进入者形成较高的进入障碍， 从而增强企业在上游和下游合作者的价格竞争能力。 降低替代服务的威胁。 保持领先的竞争优势。 但成本领先战略还存在很多弱点如，为竞争对手开发出更低成本的服务技术，使竞争对手采取模仿的办法， 从而使客户服务需求的变化降低成本优势。 2.差异化战略 差异化战略是指，企业要能提供与众不同的服务，满足顾客的特殊需求而形成竞争优势。 它的优点表现为 ：客户对成本的敏感性小， 特殊客户的利润率高， 客户的忠诚度高， 替代服务的威胁性小等