第5章 商务通讯工具及应用专用课件.ppt

未来的你，   会感谢今天努力的你。 第五章 商务通讯工具及应用 理论 4课时 实践 4课时 学习目标 理解并掌握打电话、接电话及转接电话的礼仪（座机） 理解并掌握手机使用的礼仪 理解并掌握电子邮件信函的格式，用词的礼仪 掌握电子商务基本沟通工具的使用 5.1电话的使用 一、选择好通话时间 二、拟好通话要点 三、讲究通话语言艺术 一、选择好通话时间 比如，白天宜在早上8点以后，节假日宜在9点以后，晚间则应在22点以前。如果跨国际电话沟通还要注意时差和生活习惯。 要考虑到对方接电话是否方便。 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。 请别人帮忙，要主动打电话给对方，尤其是长途电话。 二、拟好通话要点 拨电话前要有“腹稿”。如怕遗漏可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。 电话拨通后，要应先向对方问候一声“您好”！ 每次通话一般在3分钟为宜，说话要简明扼要，长话短说。 三、讲究通话语言艺术 要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，还要注意控制语气、语调。 使人感到亲切自然，切不可高声大喊、装腔作势、嗲声嗲气，更不能粗暴无礼。 放下电话时，务必要双手轻放，千万不要在尚未告知受话人“再见”的情况下，猛然“砰”的一声挂断电话。 接电话礼仪要领 一、电话铃响后应马上接听 二、认真倾听对方的电话内容 三、注意通话结束时的礼貌 一、电话铃响后应马上接听 ★铃响不过三声 让电话响了4声以上，拿起电话就应先向对方致歉。“对不起，让您久等了”。 不是受话人时，不要大声喊叫，要热情传呼。如果被叫人不在，要热情询问是否需要转告。 如看到有未接电话，要及时回复。 如果接到别人打错电话时，要礼貌相待，不可恶语伤人。 二、认真倾听对方的电话内容 在通话中，应礼貌的呼应对方，适度的使用附和帮腔语。不时地“恩”“哦”一两声，或说“是”“好”之类的话语。 在电话机附近最好备有点好号码簿、电话记录本和笔。 电话内容不易被外人知道，或有急事需要处理时，可未完告诉对方：“身边有客人”或“我有急事要处理，等一会儿再给您回话。” 三、注意结束通话时的礼貌 “再见” “麻烦您了” “谢谢”之类的话。 谁先挂电话？ 对方先挂电话！ 上下级、长辈和晚辈 1、地位高的人先挂电话。 地位平等时 2、一般就是谁先打谁先挂 有求于对方 3、被求的人先挂电话 案例1 电话里的女高音 某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。??? 可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”???  “刘明？你跟我们局长什么关系？”? “关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑； “我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。??? 刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。?  评析： ??? 在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时铃响时间太长，不礼貌、态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。 练习 请同学们，每两人一组，根据第一节所讲的接电话，打电话礼仪的要点，写一个简短的时间在3分钟之内的通话稿，可以涉及商务活动中的各个方面，比如，业务咨询，电话面试等。 5.2手机的使用 一、置放位置 二、遵守公德 三、保证通畅 四、重视私密 五、注意安全 六、手机短信 七、彩铃礼仪 一、置放位置 一是：随身携带的公文包里，这种位置最正规。 二是：上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂时放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 二、遵守公德 在公共场合，尽量不要使用手机，当期处于待机状态时，应使之静音或转为震动。 需要与他人通话时，应寻找无人之处，而且切勿当众大声说话。 办公室里，尽量不要让手机大呼小叫。 开会、会客、上课、谈判、签约，以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，令自己的手机噤声。 小资料： 在英国一次有财政部高级官员出席的听证会上，一