用PDCA方法提高产科住院环境满意度修复版.doc

提高产科住院环境满意度 钱力 黄海涛 曹舸 浙江省台州市中心医院院办（浙江台州 318000） 摘要：背景：产科病人住院总体满意度与环境满意度相依性极高。目的：通过对笔者所在的台州市中心医院产科病人住院环境满意度偏低的原因分析，制定有针对性的整改措施，提高患者对住院环境的满意度，从而提高住院整体满意度。方法：PDCA管理工具，鱼骨图及投票法原因分析，5S管理，并采用自行设计的调查问卷。结果：患者对住院环境舒适度的总体满意度得分上升9.3%，更好地满足了患者康复及生理、心理舒适需求,提高了患者的整体满意度。 关键词：住院 环境 满意度 一、问题描述 笔者所在的台州市中心医院，作为一家三级甲等综合性医院，产科是比较特殊的一个科室，产科患者不同于其它科室患者，她们对住院环境的要求更高。我院从2011年开始每月在住院部实施住院患者体验与满意度监测工作。跟踪日常的满意度测试过程中发现，产科病人住院总体满意度与环境满意度相依性极高，可以说产科病人对住院环境的满意度直接影响整体满意度。然而2013年1-12月产科的满意度测试中，病人对住院环境的满意度为83.35%，仅仅次于病人对伙食的满意度77.75%，列倒数第二位。所以如何提高产科病人对产科住院环境的满意度成了必须优先解决的问题。 二、根本原因分析 保洁现状：医院保洁工作采用外包方式，由合作保洁公司派驻人员在医院各部门、科室进行保洁作业。保洁费用由医院统一支付给保洁公司，保洁公司负责保洁员工薪酬发放。故保洁人员与医院并未形成雇佣与考核、绩效挂钩，医院对保洁工作人员的管理效率降低，必须通过保洁公司进行管理。同时各个病区保洁员更换频繁，不能形成有效责任机制，而且对保洁员最有效的监督员护士长没有得到足够的指挥权和处罚权。 根据鱼骨图排列所有原因，针对病人对产科住院环境的满意度不高的主要原因进行分析，运用投票法进一步确定其主要原因： 1、人的原因：产科保洁人员工作质量不高，未依照原先制定的流程工作，工作打折扣甚至不进行打扫； 2、人的原因：只依赖保洁人员，没有发挥医院其它医务人员的作用； 3、流程原因：产科保洁人员人手不足、工作流程不合理； 4、方法原因：保洁公司管理人员监管不力，缺少有效的奖惩制度和操作规范来指导工作；医院主管部门的监管不到位； 5、环境原因：病房置物空间不足病人东西摆放太多影响打扫，感官上比较杂乱无章。 三、制度流程优化 1、针对原产科保洁人员工作质量不高的改进措施 （1）加强保洁工作人员的上岗培训,培训内容有：新员工入职培训、保洁员工手册、保洁工作流程检查、工作纪律和沟通技巧等等； （2）科室固定设立责任保洁人员，原则上6个月内不更换科室保洁员； （3）让病区护士长参与保洁人员管理，对保洁人员进行科内培训、指挥、监督，科室内的保洁工作若有疏漏护士长拥有直接指挥权。 （4）保洁人员的薪酬除了底薪由保洁公司支付，另外一部分费用划拨回医院科室内作为绩效奖金，由病区护士长根据保洁工作情况进行考核，具体实施发放。 2 、针对产科保洁人员人手不足、工作流程不合理的改进措施 调派巡楼保洁人员纳入产科保洁工作，两位保洁人员均依照原先的流程执行操作，不同的是操作的时间错开，1位保洁人员从6：00开始工作，另外一位则在8：30开始工作，能有效避免中间真空时间的卫生状况恶化； 时间 工作内容 质量要求 操作人员 6:00 拖地 公共走廊及病房 保洁人员1 8:30 拖地 公共走廊及病房 保洁人员2 9:00 收集处理垃圾 公共及病房垃圾 保洁人员1 11:30 收集处理垃圾 公共及病房垃圾 保洁人员2 10:30 打扫病房后下班 病房 保洁人员1 13:00 打扫病房后下班 病房 保洁人员2 14:00 继续上午的流程 保洁人员1 16:30 继续上午的流程 保洁人员2 3、针对保洁公司监管不力、医院主管部门的监管不到位的改进措施 （1）要求保洁公司加强管理，确保监管到位；形成系统的操作规范来确保清扫流程有效完全执行完善相关规则制度，形成有效的考核奖惩机制来保证工作人员的工作质量； （2）医院与保洁公司明确签订责任协议，制定相关政策定期对保洁工作进行有效监管； （3）医院后勤处安排专人负责对卫生保洁进行监管 4、针对病房置物空间不足病人东西摆放太多影响打扫的改进措施 对产科病房的衣柜进行改造，增加储物空间，制定统一的置物规范，创造整洁的病房环境； 5、针对没有发挥医院其它医务人员的作用的改进措施 （1）在病区开展5S管理活动，让所有员工参与其中； （2）监察室等部门通过病人满意度测试以及收集病人意见表实行监督 四、分享 通过改进，2014年1月-6月产科住院环境满意度达92.65%，在院内分享： （1）全院各科室固定设立责任保洁人员，原