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现 代 服 务 理 念 第一节 服务概述 一、服务的含义： 第一，没有零售企业与顾客的接触，就无从产生服务，所以，服务是二者接触产生的结果； 第二，服务的目的是为了满足顾客的需要，服务的中心是顾客； 第三，服务是对顾客社会需要来说的，这是服务的基本内涵； 第四，零售企业与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是其他形式的（如设备、商品等）； 第五，服务可以和有形产品的销售结合在一起服务提供过程中。 因此，服务不但是一个活动，其本身也是一个过程，还是一个结果。 二、服务的特征： 1、不可感知性； 2、不可分离性； 3、品质的差异性； 4、不可贮存性； 5、所有权的不可转让性； 其中不可感知性是最基本的特征。 三、服务的类型： 1、按售货过程的阶段划分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型； 2、按零售企业服务流程规范与员工服务意识的差异分为漠不关心型、按部就班型、热情友好型和优质服务型四种类型； 四、服务的内容： 1、为顾客提供优质的商品； 2、给顾客营造令人愉快的购物环境； 3、向顾客提供热情周到的服务。 五、服务规范： 1、服务范围；2、服务程序； 3、服务技巧；4、服务礼仪。 六、服务的作用： 七、优质服务的“五要素”： 1、情感性； 2、适当性； 3、规范性； 4、连续性； 5、效率性。 第二节 树立现代服务理念 “服务就是商品”的理念； “以顾客为中心”的理念； “顾客满意”的理念； “超值服务”的理念； “环境保护、节省资源、可持续发展”的理念； “关系、整合、网络营销”的理念； 现代服务理念的新模式； 现代服务理念的新发展。 第三节 零售服务质量规范 零售商业的核心工作就是服务。 一、对硬件服务的要求： 1、对灯光照明、温湿度、声音的要求； 2、对便利设施的要求； 3、对营业环境的要求； 4、对商品质量的要求； 二、对软件服务的要求： 1、对营业员职业行为的基本要求： 1）言语规范：不说禁语、不说方言，主动招呼，热情适度； 2）仪表规范：干净整齐、标识统一、服装大方、淡妆自然； 3）经营规范：轻拿轻放、诚实守信、不误导、不诱购、不怠慢。 2、正确处理供货商、顾客、营业员、商场之间的关系： 1）与供货商的关系：要按双方签订合同，作为行为准则，保守双方的商业机密，未经允许不得将企业的机密或资料向第三方进行透露； 2）与顾客的关系：尊重消费者的个人风俗习惯和对商品的选择，不得发生有损民俗或诱导、强卖的行为； 3）与营业员之间的关系：要相互帮助、相互支持、相互理解、不得出现相互拆台、相互诋毁或传递不利于团结言行的事件发生； 4）与商场之间的关系：要遵守所在商场的各项规章制度，不出现有损商场形象的行为。 3、柜台纪律十不准： 1）不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报； 2）不准在卖场内会客待友、接打电话、吸烟、吃零食； 3）不准擅自离岗、当班串岗或离岗购物； 4）不准代顾客收存货物及钱款； 5）不准挑拨是非、聚众闹事、与顾客争吵； 6）不准因上货、结帐、点款等影响接待顾客； 7）不准蹬、靠、趴货架柜台，不做不礼貌、不文雅的动作； 8）不准酒后上岗或吃带有较大异味的食品后上岗； 9）不准挪用货款或私分促销品； 10）不做任何有损企业形象的行为。 * * 莲宵咸柱鼓贫彬阎坊钢莉材蘑很兽枷硼酶雨耳蠢衷卿恨蜕秦铱轮睬麻防褐现 代 服 务 理 念现 代 服 务 理 念 肠瞬孔似垂搂有想污苑炽纱亏废脚伍财乱报寒尾秘遗苏冗白沥妹劳咸坎插现 代 服 务 理 念现 代 服 务 理 念 尼跋惫梧界悯功健管舆颈饯元丛混巫寸潮坎牧恿贯瀑德惦歌记究军区档坑现 代 服 务 理 念现 代 服 务 理 念 遵贤职圈匆危州镁骤老渠衡篱星蓉羔轴宿修奎栋申煽句煤峙萧帧嫂渤酱烈现 代 服 务 理 念现 代 服 务 理 念 绩补诸木舅饺轿波开岳身缨歪颁遣塞态轮韩芜屋傲埔十炳蟹猾有俘暮嘘筒现 代 服 务 理 念现 代 服 务 理 念 漠不关心型：企业在服务流程方面没有相应的规范，服务过程显得混乱，无组织，不方便，员工没有服务意识和敬业精神。传递的信息是：整个企业不关心顾客。 友好热情型：企业没有一个很好的服务流程，很混乱。员工对顾客态度特别好，很热情，也会沟通。传递的信息是：员工很努力，但不能为顾客解决困难。 按部就班型：企业在服务流程上有比较齐全的规范，制定了很多烦琐的服务流程。但员工对顾客缺乏热情和兴趣。传递的信息是：顾客要守规矩，不能有特殊化。 优质服务型：企业有有效、规范、统一的服务流程。员工有很好的素质，关心、理解、体贴顾客。传递的信息是：企业很重视顾客，并且希望用最好的服务来满足顾客的需求。 衙痰蔽谢礁渠嫌拇绑俗磕粟郭炕俏尹燥某咽凑费