元翔福州空港提升服务永无止境.docVIP

元翔福州空港：提升服务 永无止境 ——元翔福州空港马健玲副总经理发言稿 尊敬的各位领导、各位同业： 上午好！ 非常荣幸，能在2015年的春天与大家共聚古都长安，共同就提升服务品质，这个我们民航人传统而永恒的主题进行交流与沟通。我是元翔福州空港副总经理马健玲。在刚刚过去的2014年里，福州长乐国际机场以935万旅客吞吐量排名全国第25位；作为一个努力成长中的二类机场，我们需要向在座各兄弟机场学习取经的地方还很多很多。所以，首先请允许我向举办此次座谈交流活动的民航局、航科院、消费者事务中心、机场协会以及西安机场等表示衷心的感谢；感谢主办方为我们提供了这样一个沟通平台，让我们在服务提升的道路上可以携手同行，在埋头走路之余也不忘抬头看天、汲取新知。 说了这么多，下面，我也非常高兴能借这个讲台就近年来我们福州空港在服务提升道路上的一些努力和尝试向各位领导作简要报告，但求抛砖引玉，请大家批评指教。 今天，我们会议的主题是服务提升。这个主题也是我们福州空港近几年的工作重点。自2012年起，福州空港就明确了以“提升服务能力，提升服务品质，提升客户体验，提升服务价值”等四个提升为主要内容的服务工作思路，力求从“新、美、顺、值、悦”等五个角度为切入点，努力将福州空港打造成为“最具人文和科技特色，超越客户预期的愉悦体验平台”。 何谓“新”，主要是相对于旧而言。自1997年6月启用至今，福州长乐国际机场已运行了18个年头，所以，我们提出“新”的概念。它的内涵既有久用如新、形象清新之义，也包括了新科技的应用、新技术的开发等多层意义。通过对设施设备的精心维护、对环境硬件的精细保养，我们基本实现了机场运行历久弥新的目标。在现场评审的过程中，也得到了评审专家们的肯定，认为一个运行17年的机场能保持如此面貌实属不易。当然，新项目的启动、新技术的应用和新系统的投入等同样也是一种“新”的表现，而且可以帮助我们解决一些老问题，旧难点。譬如我们的值机柜台，当年是配合吞吐量650万人次设计，而随着业务量的增长，柜台捉襟见肘，旅客排长队的问题就成为了制约服务提升的瓶颈。为此，我们大力推动自助值机、手机值机、一证通、流动值机等项目，其目的就是用新技术来缓解旧疾。目前，福州机场的二轮扩能建设也在积极进行中，我们希望在不久的将来，能以全新的面貌服务广大旅客。 那么什么是“美”。空港服务的“美”，美在有形的环境，也美在无形的心灵。环境方面，福州空港每年投资近2千万元用以提升机场及候机楼内外绿化景观。譬如旅客抵离福州机场的必经之路——机场进场路，有着5.5万平米的草坪和6千株的景观植物，当之无愧为绿色生态的省门第一路。这里，我再简单给大家介绍一组数据，福州机场总面积为670多万平方米，其中绿化面积约330万平方米，绿地率46.6%，绿化覆盖率达48.89%，是全国绿化覆盖率最高的机场之一。走进机场，走进候机楼，我们明确了绿化艺术化、人文化的服务提升方向，希望为旅客营造一个富有自然生态景观的候机环境。去年，我们还引入根艺、微缩景观等元素，打造具有福建人文特色的候机楼微缩景观，走出了一条具有福州机场特色的候机楼绿化景观路子。候机楼绿化提升思路从以往的单纯追求“鲜花绿叶”向“主题系列化、人文化”转变，力求通过用心创意为过往旅客留下精巧印象和独特记忆。今年春节前夕，全国首创的金鱼展区成为福州空港候机厅一道独特的风景线，旅客争相与金鱼合影留念。3月份，我们又在候机厅举办了“新福建●生态季”野生鸟类摄影展，不仅受到旅客的热捧，同时也积极推广了生态保育的意识，凸显了机场的人文情怀。在心灵美方面，这主要靠员工队伍建设、职业形象管理来实现，全体员工的美好形象以及进而折射出的美好心灵是我们空港最美丽的语言，这一点稍后我还会做具体的介绍。 下面，谈一谈“顺”。顺，顾名思义，即程序的顺畅、时间的节约与无障碍的流程保障。我们要求各单位必须从方便顾客、满足旅客多元化需求出发，切实解决服务保障工作中存在的问题，花大力气去完善服务功能，优化服务流程，努力为顾客创造一个顺畅的保障环境。举个例子来说，福州空港有一项服务承诺，要打造同类机场最短的行李交付时间。其中95%的进港航班第一件托运行李交付时间不超过10分钟；末件行李交付时间不超过25分钟。这个承诺比我们的行业标准快了一倍多，怎么来实现？靠的就是高效顺畅的保障流程与各岗位间的密切协作。为了实现这个提升目标，我们的地勤公司从行李车辆的准备开始对整个流程进行了全面梳理，一点一点地挤、一段一段地抠，针对36个机位分别制定了不同的卸机时间要求，并提出了分车装载、及时拉车，首车行李5分钟内必须装卸完毕等一系列硬指标。虽然我们跑得多了，搬得累了，但是旅客拿的快了，走得顺了，也更高兴了。 那么，何以为服务的“